اگر بیشتر مشتریان شما در یک مکان بودند، احتمالاً شما نیز آنجا بودید - فقط برای اینکه مطمئن شوید به آنها کمک می شود و خوشحال هستند.دو سوم در واقع در یک مکان هستند.این رسانه های اجتماعی است و در اینجا نحوه مراقبت از آنها آورده شده است.

بنابراین خدمات اجتماعی شما باید به خوبی - اگر بهتر از - هر خط سنتی خدمات مشتری باشد.

رسانه های اجتماعی پایه - در فیس بوک، توییتر و سایر پلتفرم های مرتبط - خدمات باید:

• سریع.مشتریان وقتی در رسانه های اجتماعی درخواست کمک می کنند (که اساساً به این معنی است که آنها کمک می خواهند) انتظار دارند در عرض یک ساعت پاسخ دهندبلافاصله. مستقیما)
• واقعیمشتریان می خواهند با کارمندانی که نام دارند تعامل داشته باشند و شخصیت خود را نشان دهند
• حرفه ای.حتی اگر رسانه‌های اجتماعی یک کانال خدماتی آرام هستند، مشتریان همچنان انتظار دارند که به خوبی نوشته شده و کمک‌های مودبانه داشته باشند.
• کاملرسانه‌های اجتماعی ممکن است برای تعاملات کوتاه‌تر مفید باشند، اما مشتریان همچنان به پاسخ‌های کامل و دقیق نیاز دارند.

فراتر از این اصول، در اینجا هفت نکته برای ارائه خدمات جذاب رسانه های اجتماعی وجود دارد.

1. خدمات اجتماعی را ویژه کنید

با افزایش تقاضا برای خدمات مشتری رسانه های اجتماعی، شرکت های بیشتری یک حساب جداگانه از صفحه اصلی رسانه های اجتماعی خود را به خدمات مشتری اختصاص می دهند.مشتریان می‌توانند برای دریافت کمک دقیق به آنجا مراجعه کنند – بدون مواد فروش یا بازاریابی، اخبار شرکت و صنعت یا چیزی خارج از حوزه پاسخ‌ها و راه‌حل‌های درخواستی.

حتی اگر سازمان کوچک‌تری هستید که نمی‌توانید نیروی انسانی خود را به یک سایت رسانه اجتماعی اختصاص دهید، می‌توانید صفحه جداگانه‌ای برای خدماتی راه‌اندازی کنید که هر روز برای دوره‌های زمانی خاصی پشتیبانی زنده ارائه می‌کند.

2. مهربان باشید

خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی ممکن است مجموعه‌ای از ضربه‌های کلیدی باشد که نمی‌توانند احساسات واقعی را بیان کنند، مشتریان همچنان انتظار دارند وقتی در فیس‌بوک و توییتر وصل می‌شوند کمی عشق را احساس کنند.

یک پرس و جوی معمول خدمات ممکن است به شما این فرصت را ندهد که مهربانی بیشتری را ابراز کنید - گاهی اوقات شما فقط باید از تجارت مراقبت کنید.اما چه اتفاقی می افتدبعد ازاین می تواند فرصتی باشد که سر و صدا ایجاد کند.

وقتی مشتریان چیز مثبتی در مورد شما، شرکت یا محصولات و خدمات شما می گویند، با یک حرکت مهربانانه پاسخ دهید.به عنوان مثال، آدرس ایمیل آنها را در یک پیام خصوصی بخواهید و یک کوپن به صندوق ورودی آنها ارسال کنید.یکی از شرکت‌ها یکی از آن افراد تعریف‌کننده را به عنوان مشتری هفته معرفی می‌کند و تصویر و داستان کوتاهی از او را در صفحات رسانه‌های اجتماعی خود به نمایش می‌گذارد.

3. ذهن آنها را تغذیه کنید

وقتی مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی با شما تماس می گیرند، نیازهای آنها نسبتاً فوری است.هنگامی که این نیاز شدید را برآورده کردید، می توانید اطلاعات ارزشمندتری را از طریق وبلاگ خود ارائه دهید.

مهمترین عامل: وبلاگ خود را بر اساس آنچه از طریق رسانه های اجتماعی می شنوید مرتبط نگه دارید.مسائل تکراری، سوالاتی که منجر به راه‌حل‌های جدید می‌شوند و نگرانی‌های رایج، خوراک پست‌های وبلاگی هستند که به مشتریان مرتبط هستند.

هر از گاهی آنها را در کانال های اجتماعی خود ارسال کنید.مشتریانی را که سوالات یا مشکلات مشابهی دارند پس از کمک به آنها هدایت کنید.

4. به اندازه آنها اجتماعی باشید

حتی اگر یک رسانه اجتماعی دارید که به شدت به کمک به مشتریان اختصاص داده شده است، می خواهید با مشتریان نیز اجتماعی باشید.اگر فقط واکنش نشان می دهید – و هرگز عمل نمی کنید – مشتریان درگیر نخواهند شد.

آنها را دنبال کن.آنچه را که پست می کنند را لایک کنید.به آنها بابت موفقیت ها تبریک بگویید.یک دوست باشید، نه فقط یک شرکت.

5. فعال باشید

هنگامی که به طور متقابل با مشتریان در رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار می کنید، فعال بودن در خدمات آسان تر است.می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید تا مشتریان را درمورد مشکلات احتمالی در زمانی که کوچک هستند آگاه کنید - به جای اینکه در صورت بزرگ شدن مشکلات تحت بمباران نگرانی‌ها قرار بگیرید.

علاوه بر موارد اضطراری واقعی، آنها را در مورد تغییرات صنعت، مسائلی که به طور فزاینده ای گزارش می شود و تغییراتی که بر آنها تأثیر می گذارد، راهنمایی کنید.

6. ویدئو اضافه کنید

این می تواند بهترین راه برای ارتباط با مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی باشد: با یک ویدیوی شخصی پاسخ دهید.برای متخصصان خدماتی که با ویدیو راحت هستند، برنامه های زیادی وجود دارد که به آنها امکان می دهد ویدیو بسازند و آن را در یک ایمیل شخصی ارسال کنند.

ممکن است بتوانید یک مفهوم پیچیده را راحت تر در ویدیو توضیح دهید.یا می توانید چند ثانیه وقت بگذارید و از مشتری تشکر کنید که در یک فرآیند طولانی صبور بود.یا می‌توانید از ویدیو برای راهنمایی مشتریان از طریق دستورالعمل‌ها استفاده کنید.

7. بازخورد دریافت کنید

از مشتریان برای ارائه بازخورد و ایده های جدید از طریق خدمات رسانه های اجتماعی دعوت کنید.برخی از شرکت‌ها، مانند استارباکس، یک حساب توییتر اختصاصی برای مشتریان دارند تا ایده‌های خود را برای محصولات جدید یا تغییرات در ویژگی‌ها ارسال کنند.

کلید: رسانه های اجتماعی این را برای مشتریان آسان تر می کند که به شما آنچه را که می خواهند بگویند.شما فقط باید با پاسخ دادن به همه و اجرای برخی از آنها به آنها اطلاع دهید که در حال گوش دادن هستید.

منبع: برگرفته از اینترنت