مشتریان فقط به یک دلیل برای ناراحت شدن و دور شدن نیاز دارند.متأسفانه، مشاغل بسیاری از این دلایل را به آنها ارائه می دهند.آنها اغلب "7 گناه خدمات" نامیده می شوند، و بسیاری از شرکت ها ناآگاهانه اجازه وقوع آنها را می دهند.

آن‌ها معمولاً نتیجه کم‌آموزش، استرس بیش از حد یا هر دوی این افراد هستند.

مربی خدمات مشتری و فروش گفت: "خدمات استثنایی به مشتریان یک ابزار فروش قدرتمند است که به شما و شرکت شما مزیت رقابتی طولانی مدت می دهد."

بنابراین بسیار مهم است که همه گناهان سرویس و نحوه اجتناب از آنها را درک کنند.اشمیت گفت، حتی بهتر از آن، «مشتریان وفادار خود را ناز کنید تا احساس کنند شناخته شده و مورد قدردانی هستند.»

از چه چیزی باید اجتناب کرد

به گفته اشمیت در اینجا "گناهانی" وجود دارد که باید از آنها اجتناب کرد:

1. بی تفاوتیسؤالات و مسائل مشتریان برای آنها مهم است و آنها انتظار دارند که این سؤالات و مسائل برای افرادی که با آنها تجارت می کنند مهم باشد.وقتی کارمندان به نظر اهمیت نمی دهند - شاید به این دلیل که مشغول هستند یا هیچ احساسی را در لحن خود ابراز نمی کنند - مشتریان ناراحت می شوند.
2. براش آف.این اغلب به شکل درختان تلفن همراه است که مشتریان نمی توانند با یک فرد تماس بگیرند.در شرایط دیگر، زمانی است که یکی از نمایندگان خط مقدم، مشتری را برای کمک به شخص دیگری منتقل می کند.کسی که ابتدا مشتریان را می شنود تقریباً همیشه باید مطمئن شود که آنها تا انتها راضی هستند.
3. سردی.این بی‌تفاوتی و بی‌تفاوتی همراه با هم و در بدترین حالتشان است.در این شرایط، یک کارمند ممکن است نپذیرد که یک مشتری یک مشکل قانونی را مطرح کرده است یا ممکن است آن را به گونه‌ای حل کند که گویی مشکل است.افراد خط مقدم باید گرم بمانند و روی یک نفر در یک زمان تمرکز کنند.
4. اغماض.وقتی کارمندان از اصطلاحات، کلمات اختصاری یا زبانی استفاده می‌کنند که شبیه آنچه مشتریان استفاده می‌کنند به نظر نمی‌رسد، آن‌ها متکفند.کارکنان خط مقدم می خواهند زبان و میزان گفتار مشتریان را تقلید کنند و از اصطلاحات تخصصی شرکت و صنعت اجتناب کنند.
5. رباتیسماین اغلب در یک متخصص خدمات مشتری نشان داده می‌شود که تعامل را با درخواست شماره حساب، شماره تلفن یا سایر اطلاعات عمومی شروع می‌کند، نه اینکه سعی در مکالمه داشته باشد.کارمندان می خواهند قبل از رفتن به کار حداقل یک سوال شخصی بپرسند.
6. کتاب های قوانینوقتی کارمندان به جای عقل سلیم یا قلبشان فقط از قوانین پیروی می کنند، سرد و بی توجه به نظر می رسند.این ممکن است برای تراکنش‌های معمولی خوب باشد، اما موقعیت‌های پیچیده، احساسی و خاص همیشه نیاز به تفکر دارند.
7. دور زدن.کارمندان ممکن است وقتی به مشتریان پیشنهاد می‌کنند که یک وب‌سایت را ببینند، مدارک لازم را تکمیل کنند یا تماس دیگری برقرار کنند، به مشتریان این فرصت را بدهند.در بسیاری از مواقع، کارمندان باید آن‌ها را در مورد کاری که باید انجام دهند راهنمایی کنند.در نهایت، مشتریان می توانند آن را برای خود کشف کنند.

اقتباس شده از اینترنت