اکثر فروشندگان با این دو نکته موافق هستند: وفاداری مشتری کلید موفقیت در فروش بلند مدت است و فراتر از انتظارات مشتری بهترین راه برای دستیابی به آن است.

اگر از انتظارات آنها فراتر بروید، آنها تحت تأثیر قرار می گیرند.اگر انتظارات آنها را برآورده کنید، آنها راضی هستند.ارائه کمتر از انتظارات بدیهی است که بد است، اما در زمینه ایجاد وفاداری، به سادگی رضایت مشتریان را جلب می کند، زیرا آنها چیزی بیشتر یا کمتر از آنچه انتظار دارند دریافت نمی کنند.

جزر و مد

انتظارات مشتری پویا و با نوسان است.اگر سطح رضایت مشتری شما در حال تغییر است، دریابید که آیا اتفاقی رخ داده است، چه در طرف او یا شما، که بر انتظارات آنها تأثیر بگذارد.

اگر رضایت در حال افزایش است، بدانید که چه کاری را درست انجام می دهید، تا بتوانید به انجام آن ادامه دهید.اگر رضایت در حال کاهش است، قبل از از دست دادن مشتری، نحوه تغییر وضعیت را دریابید.

انتظارات مشتریان امروز

وفاداری مشتری به سختی به دست می آید و بیشتر توسط کیفیت فروشنده ایجاد می شود.سوال نهایی این است که چگونه یک فروشنده می تواند تعیین کند که مشتریانش برای برآورده کردن انتظاراتشان چه چیزی را بیشتر از همه ارزش قائل هستند.برخی از رایج ترین انتظارات مشتریان عبارتند از:

• اطلاعات جامدارائه اطلاعات سریع، کارآمد و دقیق، از جمله پاسخ سریع به سوالات آنها، چه آنلاین، چه از طریق تلفن یا حضوری.ارائه اطلاعات معتبر به مشتریان می گوید که به توانایی آنها در تصمیم گیری صحیح احترام می گذارید.
• گزینه ها.مشتریان نمی خواهند بشنوند که تنها یک راه یا یک راه حل وجود دارد.زمانی که انتخابی به آنها داده می شود، ممکن است پاسخ مثبت دهند.گزینه ها ضروری هستند زیرا باعث ایجاد گفتگو و بحث می شوند.هنگامی که مشتری سؤال می کند و شما پاسخ می دهید، ممکن است یک رابطه طولانی مدت ایجاد شود.
• نامزدی.مشتریان از شما انتظار دارند که یک کانال باز برای ارتباط و بازخورد فراهم کنید.به نگرانی‌هایی که برای مشتریانتان علاقه زیادی دارد، سریع و شخصاً پاسخ دهید.یک مشتری متعهد بیشتر از راضی و بیش از وفادار است.آنها تمام تلاش خود را می کنند تا ارتباط خود را با شرکت شما نشان دهند.آنها همچنین در زمان‌های خوب و بد از شما حمایت می‌کنند، زیرا معتقدند آنچه شما ارائه می‌دهید برتر از دیگران است.
• مدیریت دادخواهی.مدیریت نظرات و نگرانی ها از دو جهت به شما سود می رساند.تحقیقات نشان می دهد که یک مشتری ناراحت که مشکلش به سرعت حل می شود، می تواند به مشتری بسیار وفادار تبدیل شود.ثانیا، جواهرات پنهان ممکن است در شکایات مشتریان شما پیدا شود که می تواند منبع غنی ایده های بهبود باشد.
• انعطاف پذیری.از آنجا که آنها زمان کمتری برای مدیریت کار خود دارند، مشتریان انتظار سطوح جدیدی از انعطاف پذیری را دارند.آنها از فروشندگان می خواهند که راه حل های نوآورانه ای برای مشکلات ارائه دهند.آنها به دنبال پاسخگویی و خلاقیت هستند.آنها به دنبال فروشندگانی می گردند که تجارت با آنها را آسان کنند.فروشندگان موثر در صورت امکان انعطاف پذیری خود را به اشتراک می گذارند.مشتریان آنها هرگز کلماتی مانند "این روش ماست" نمی شنوند.
• خلاقیت.مشتریان به دنبال ایده هایی برای بهبود عملکرد خود هستند.در طول معاملات خود با طیف گسترده ای از مشاغل، احتمالاً ایده ها و تکنیک هایی را انتخاب می کنید که می تواند برای سایر مشتریان مفید باشد.سعی کنید پیشنهادات مفیدی را به مشتریان منتقل کنید.آنها از این نوع کمک قدردانی می کنند و ممکن است با افزایش وفاداری به شما جبران شود.
• انصافمشتریان می خواهند که با آنها منصفانه رفتار شود.آنها می خواهند بدانند که خدمات و محصولی که دریافت می کنند به همان خوبی است که هر مشتری دیگری دریافت می کند.
• اعتماد کنید.همانطور که فناوری درهای جدیدی را باز می کند، مشتریان غرق شده خود را به دنبال شخصی می یابند که آنها را از طریق چالش هایی که با آن روبرو هستند راهنمایی کند.تشخیص بسیاری از محصولات و خدمات از رقبا دشوار است.مشتریان بالقوه به دنبال فروشندگانی می گردند که بتوانند به آنها اعتماد کنند و به آنها در تصمیم گیری صحیح کمک کنند.

منبع: برگرفته از اینترنت