نویسنده کارن لمب نوشت: "یک سال بعد، آرزو می کنی کاش از امروز شروع می کردی."این طرز فکری است که استارتآپهای با سریعترین رشد نسبت به تجربه مشتری اتخاذ کردهاند.و هر سازمانی که بخواهد تجربه مشتری را بهبود بخشد، می خواهد آن را نیز بپذیرد.
اگر به تقویت تجربه مشتری فکر می کنید، از فکر کردن دست بردارید و از همین امروز اقدام کنید.
طبق تحقیقات Zendesk، استارتآپهایی که به استراتژیهای خدمات مشتری فکر میکنند، اجرا میکنند و از آنها استقبال میکنند، سریعتر از سازمانهای همتای خود رشد میکنند و موفقتر هستند.
این تحقیق برای همه کسبوکارها، چه یک استارتآپ و چه افسانهای در صنعت خود، پیامدهایی دارد: سرمایهگذاری در تجربه مشتری بهتر، کسبوکار را بهبود میبخشد.
کریستن دورهام، معاون استارتآپها در Zendesk میگوید: «این طبیعی است که محصول خود را در ابتدای راهاندازی خود اولویتبندی کنید، اما به این فکر نکنید که چگونه به مشتریان خود میفروشید یا از آنها حمایت میکنید.ما میدانیم که CX مستقیماً بر وفاداری و حفظ مشتری تأثیر میگذارد، و چه یک بنیانگذار برای اولین بار، کارآفرین سریالی یا رهبر پشتیبانی مشتری باشید که به دنبال بهبود عملکرد تجاری هستید، دادههای ما نشان میدهد که هر چه زودتر مشتریان را در مرکز برنامههای خود قرار دهید، سریعتر خودتان را برای موفقیت بلندمدت آماده خواهید کرد.»
داستان های موفقیت یک ویژگی مشترک دارند
محققان دریافتند که اکثر داستانهای موفقیت استارتآپها در یک چیز مشترک هستند: این شرکتها از همان ابتدا رویکردی جامع و چند کانالی برای خدمات و پشتیبانی به مشتریان داشتند.
آنها به آن به عنوان یک بخش بعدی، واحد یا عملکرد منحصرا واکنشی نگاه نکردند.در عوض، آنها تجربه مشتری را از همان ابتدا به عملیات تبدیل کردند، بسیاری - اگر نه همه - افراد را درگیر کردند و در ارائه یک سفر عالی برای مشتری فعال بودند.
جف تیترتون، مدیر ارشد بازاریابی در Zendesk میگوید: «مشتریان بدون توجه به اندازه، سن یا صنعت، انتظار بیشتری از شرکتها دارند."داشتن پشتیبانی متمایز از مشتری می تواند تفاوت بین شکست در مقیاس و تبدیل شدن به یک سازمان موفق و با رشد سریع باشد".
4 راه برای بهبود تجربه در هر کجا
چه یک استارتاپ، یک شرکت نسبتاً جدید یا سازمانی باشید که میخواهد تجربه مشتری را بهبود بخشد، در اینجا ایدههایی از استارتآپهایی وجود دارد که آن را درست انجام دادهاند:
1. کمک شخصی و بلادرنگ را در اولویت قرار دهید.موفق ترین استارت آپ ها - Unicorns در این مطالعه - کانال های زنده را حتی سریعتر از سایر شرکت های جدیدتر اتخاذ کردند.آنها روی افراد و فناوری سرمایهگذاری کردند تا چت آنلاین و تماسهای تلفنی را مدیریت کنند تا به مشتریان تجربهای فوری و شخصی بدهند.
2. جایی باشید که مشتریان در زندگی روزمره خود هستند.مشتریان بهطور فزایندهای در رسانههای اجتماعی حضور دارند و میخواهند در حین پیمایش و پست کردن، کاری بیش از معاشرت با دوستان و خانواده انجام دهند.برای بهبود تجربه مشتری، فقط در رسانه های اجتماعی حضور نداشته باشید.در کانال های رسانه های اجتماعی فعال و واکنش پذیر باشید.روزانه پست کنید و - اگر نمی توانید در تمام ساعات شبانه روز آنجا باشید - ساعاتی را حفظ کنید که متخصصان خدمات مشتری در دسترس باشند تا در عرض چند دقیقه پس از پست ها و/یا سوالات مشتری پاسخ دهند.
3. سوالات متداول را تقویت کنید.محققان توصیه میکنند پرسشهای متداول و مراکز کمک آنلاین حداقل 30 مقاله و/یا پاسخ پست شده داشته باشند.مهمتر از همه، آن 30 (50، 70، و غیره) باید به روز باشند.این را به عهده یک تیم یا یک فرد قرار دهید که پست ها را حداقل ماهانه پاکسازی کند تا مطمئن شوید فقط جدیدترین اطلاعات پست شده است.
4. تنظیم و ملاقات دقیق پاسخ و زمان حل و فصل.محققان پاسخ های فوری و خودکار، شناسایی مخاطبین آنلاین یا ایمیل را توصیه کردند.از آنجا، بهترین روش این است که شخصاً ظرف سه ساعت پاسخ دهید و در عرض هشت ساعت حل کنید.حداقل، به مشتریان اجازه دهید بدانند که در آن هشت ساعت روی وضوح کار می کنید و زمانی که می توانند انتظار داشته باشند دوباره از شما بشنوند.
اقتباس شده از اینترنت
زمان ارسال: نوامبر-06-2021