از تخیل دست بردارید و آن را محقق کنید.
"مشکل اغلب این است که هیچ یک از ما دیدگاه مشترکی از موفقیت با مشتریان نداریم."زمانی می توانید به مشتری محوری برسید که همه اهداف بلندمدت را درک کرده و در راستای آن کار کنند.
چطور به آنجا میرسی؟وقتی توبه همه کمک کنید تا به طرز فکر، مجموعه مهارت و مجموعه ابزار دست یابندبرای پذیرش و بهبود تجربه مشتری.
در اینجا بهترین شیوه‌ها برای هر یک از سازمان‌هایی که موفق بوده‌اند، آورده شده است.
ذهنیت را ایجاد کنید
ذهنیت مشتری محور با حمایت اجرایی شروع می شود.موریسی می گوید که دفاتر عالی باید باور کنند که «در کسب و کار موفقیت مشتریان خود هستند».
به عنوان مثال، WorkDay حرکتی "از تفکر درون به بیرون به تفکر خارج از درون" انجام داد.مدیران اجرایی ابتدا تصمیمات بیشتری را بر اساس تأثیر آنها بر مشتریان شروع کردند.سپس همان نوع تفکر را در تمام سطوح سازمان تشویق کردند.
مجموعه مهارت را بسازید
این مهم ترین گام برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور است.به کارکنان مهارت و دانش بدهید تا مشتریان را در اولویت قرار دهند.
موریسی پیشنهاد می کند:
- از تعصب مشتریان در مرکز همه چیز شروع کنید.فرآیندها و مکانیسم‌هایی را ایجاد کنید که افراد را در سراسر بخش‌ها به هم متصل می‌کند تا آنها اطلاعات به‌روز یکسانی را در مورد مشتریان در دسترس خود داشته باشند – خواه هر روز از آن استفاده کنند یا به آن نیاز داشته باشند یا نه.
- نقشه ای از سفر مشتری بسازید و مشخص کنید که هرکسی می تواند در آن سفر تاثیر داشته باشد.موریسی می گوید: نقشه و اطلاعات به اشتراک گذاشته شده را از کلمات اختصاری و زبان دپارتمان پاک کنید و از یک زبان مشترک استفاده کنید تا به نقطه ای برسید که همه بتوانند بگویند: "ما اهداف و اولویت های آنها را درک می کنیم."این می تواند به سادگی به روز رسانی های روزانه در یک تخته سفید یا یک پیام ایمیل یا پیچیده مانند یک سیستم CRM جدید باشد.
- از جمعیتی دعوت کنید تا فعالیت مشتری را بررسی کنند.«بررسی معاملات» را که معمولاً مدیران اجرایی و متخصصان فروش و خدمات را شامل می شود، گسترش دهید."بررسی حساب" را شروع کنید که ممکن است شامل نمایندگانی از امور مالی، بازاریابی، فناوری اطلاعات، زنجیره تامین باشد.از همه آنها بپرسید که چه مشکلات یا پتانسیل هایی را می بینند.
موریسی می‌گوید: «برخی از بهترین بینش و بازخورد اغلب از سوی افرادی می‌آید که هر روز مستقیماً با مشتری درگیر نیستند."آنها خلاقانه ترین ایده ها را در مورد چگونگی افزایش تجربه مشتری دارند".
مجموعه ابزار را بهینه کنید
برای بهبود مجموعه ابزار، سازمان ها می خواهند سیلوها را خراب کنند.اگر مشتری هر هفته در رادار همه نباشد، به احتمال زیاد مشتری محور نمی شوند و نمی مانند.
یک راه: داستان های موفقیت مشتری را حداقل ماهانه در ایمیل به اشتراک بگذارید.کارهایی را که افراد خارج از نقاط تماس معمولی مشتری برای کمک به مشتریان انجام می دهند برجسته کنید.نکاتی را در مورد اینکه چگونه همه می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، ارائه دهید یا در مورد راه‌هایی برای بهبود فرآیندها و پروتکل‌ها پیشنهاداتی ارائه دهید.
منبع: برگرفته از اینترنت
زمان ارسال: ژانویه 27-2023
