شکایات مشتریان می تواند ابزار موثری برای تقویت رابطه باشد.

برای این سه دلیل وجود دارد:

1. شکایات به مناطقی اشاره می کند که نیاز به بهبود دارند.آنها همچنین به عنوان علائم هشدار دهنده ای عمل می کنند که مشتری در شرف تغییر به سمت رقیب است.
2. شکایات به شما فرصتی دوباره برای ارائه خدمات و رضایت مشتریان ناراضی می دهد.یک مشتری شاکی این است که با شما صادق باشد و به شما فرصتی برای جبران خسارت بدهد.
3. شکایات فرصتی عالی برای تقویت وفاداری مشتریان است.اکثر مشتریان وقتی همه چیز خوب پیش می رود به این فکر نمی کنند که چه نوع خدماتی ارائه می دهید.آنها آن را بدیهی می دانند.اما هنگامی که مشکلی وجود دارد، می توانید مطمئن باشید که آنها شما و خدمات شما را ارزیابی می کنند.

آنچه مشتریان می خواهند

مشتریان زمانی که شکایت می کنند یک چیز مشترک دارند – آنها می خواهند که آن را سریع و حرفه ای و با حداقل انرژی از طرف خود رسیدگی کنند.هر چه شکایات بیشتری را به سرعت حل کنید، شانس شما برای ایجاد روابط بلندمدت بیشتر است.

7 نکته

مشتریان شاکی می تواند برای بهبود رابطه یا طرحی برای فاجعه موثر باشد، بسته به اینکه چگونه با آنها برخورد می کنید.

در اینجا 7 نکته وجود دارد:

1. به دنبال شکایات باشید و از آنها استقبال کنید.آنها آزاردهنده نیستند، بلکه فرصت هایی برای به دست آوردن و ایجاد وفاداری مشتری هستند.مراقب مشتریان بلند مدتی باشید که هرگز شکایت نمی کنند.یا رک نمی‌گویند، یا آماده می‌شوند تا بدون توضیح دلیل، به شرکت دیگری بروند.
2. هر شکایتی را جدی بگیرید.آنچه برای شما جزئی به نظر می رسد ممکن است در ذهن مشتری بسیار بزرگ جلوه کند.هر شکایتی را به عنوان یک فرصت جدی در نظر بگیرید که نمی توانید از آن چشم پوشی کنید.
3. درباره شکایات بیاموزید و در رسیدگی به آنها بهتر شوید.مطالعه و تجزیه و تحلیل شکایات علاوه بر اشاره به راه هایی که می تواند کیفیت خدمات شما را بهبود بخشد، ممکن است مشکلات جزئی را قبل از تبدیل شدن به آنها آشکار کند.
4. هنگام دریافت شکایت مشتری از بهترین قضاوت خود برای انجام کار درست استفاده کنید.شما با باز بودن، صادق بودن و نشان دادن اعتماد به نفس اعتماد ایجاد می کنید.سوالات کاوشگر بپرسید تا متوجه شوید مشتری از چه چیزی شکایت می کند.هیچ چیز را فرض نکنید و بهانه نیاورید.سعی کنید از قبول سرزنش یا سرزنش خودداری کنید.سوالات خوبی بپرسید تا بفهمید مشتری شما برای حل این وضعیت به چه چیزی نیاز دارد.
5. شنونده خوبی باشیداین به معنای گوش دادن فعالانه است تا به مشتریان خود نشان دهید که درک می کنید.به عنوان مثال، اگر مشتری پیام پیچیده ای برای انتقال دارد، نکات اصلی را تکرار کنید تا به مشتری نشان دهید که درک می کنید.سپس سوالات روشنگر بپرسید.
6. زمانی که منطقی و مناسب است قوانین را بشکنید یا خم کنید.اطمینان حاصل کنید که مدیر فروش خود را در جریان قرار دهید.احساس نکنید که همیشه باید کتاب را دنبال کنید.گاهی اوقات روح قانون مهمتر است، زیرا قوانین برای کارآمدتر کردن کارها طراحی شده اند.
7. در صورت امکان از کلمات برنده و عبارات زیرکانه استفاده کنید.از کلمات و عبارات منفی مانند "ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم" یا "این برخلاف سیاست شرکت است" خودداری کنید.در عوض، «رویکرد بیایید راه حل جایگزین پیدا کنیم» را امتحان کنید یا پیشنهاد انجام تحقیقات بیشتر را بدهید.

منبع: برگرفته از اینترنت