وقتی مشتریان ناراحت هستند، آیا برای حرکت بعدی آنها آماده هستید؟این طرز تهیه است.

بهترین افراد خود را آماده پاسخگویی به تلفن کنید.

علیرغم توجهی که رسانه های اجتماعی به خود جلب می کنند، 55 درصد از مشتریانی که واقعاً ناامید یا ناراحت هستند ترجیح می دهند با یک شرکت تماس بگیرند.یک مطالعه اخیر خدمات مشتری نشان داد که فقط 5٪ به رسانه های اجتماعی روی می آورند تا مشکل خود را برطرف کنند.

چرا مشتریان وقتی ناراحت هستند هنوز یک مکالمه واقعی را به یک تبادل دیجیتال ترجیح می دهند؟بسیاری از کارشناسان معتقدند که وقتی با یک فرد صحبت می‌کنند، مطمئن‌تر هستند که به یک راه‌حل محکم دست می‌یابند.به علاوه، آرامش احساسی در صدای انسان بیشتر از آنچه در کلام نوشته شده روی صفحه کامپیوتر وجود دارد، وجود دارد.

بنابراین افرادی که پاسخگوی تلفن هستند باید در دانش محصول و همچنین، به ویژه این روزها، همدلی داشته باشند.

چه بگویم

این عبارات برخی از بهترین عباراتی هستند که هر متخصص خدماتی می تواند هنگام برخورد با مشتریان ناراحت استفاده کند.آنها به سرعت آب را آرام می کنند و به مشتریان اطمینان می دهند که شخصی در کنار آنهاست.

• متاسفم.چرا این دو کلمه تقریباً بلافاصله مشتریان ناراحت را راحت می کند؟کلمات نشان دهنده شفقت، تصدیق اشتباهی است و تلاش صادقانه برای درست کردن اوضاع.استفاده از آنها به این معنی نیست که مسئولیت اشتباه را می پذیرید، بلکه به این معنی است که مسئولیت درست کردن آن را می پذیرید.
• ما با هم این را حل می کنیم.این کلمات به مشتریان می گوید که شما متحد و حامی آنها در درست کردن کارها و ایجاد رابطه هستید.
• به نظر شما راه حل منصفانه و معقول چیست؟برخی از افراد ممکن است از دادن این کنترل به مشتریان بترسند، اما در بیشتر موارد مشتریان ماه و ستاره را نمی خواهند.اگر نمی توانید دقیقاً آنچه را که آنها می خواهند ارائه دهید، حداقل ایده خوبی از آنچه آنها را خوشحال می کند به دست می آورید.
• آیا از این راه حل راضی هستید و آیا دوباره به تجارت با ما فکر می کنید؟هنگام برخورد با مشتریان ناراحت، هدف باید بیش از حل مشکلات آنها باشد - همچنین باید حفظ رابطه باشد.بنابراین اگر به هر یک از آنها پاسخ منفی دهند، هنوز جای کار وجود دارد.
• متشکرم. این دو کلمه به اندازه کافی قابل گفتن نیست."از اینکه در این مورد با من کار کردید متشکرم"، "از شکیبایی شما متشکرم" یا "از وفاداری شما متشکرم."قدردانی برای تجارت و صبر آنها همیشه قابل قدردانی است.

منبع: برگرفته از اینترنت