رسانه های اجتماعی خدمات پیشگیرانه به مشتریان را آسان تر از همیشه کرده اند.آیا از این فرصت برای افزایش وفاداری مشتری استفاده می کنید؟

تلاش‌های سنتی پیشگیرانه برای خدمات مشتری - مانند سؤالات متداول، پایگاه‌های دانش، اعلامیه‌های خودکار و ویدیوهای آنلاین - می‌تواند نرخ حفظ مشتری را تا 5 درصد افزایش دهد.

رسانه‌های اجتماعی توانایی حتی گسترده‌تری برای جلوتر از نیازها، سوالات و نگرانی‌های مشتریان ارائه می‌دهند.این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا زمانی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم یک نام تجاری، محصول یا اصطلاح کلیدی مرتبط با کسب‌وکار را ذکر کرده‌اند، با مشتریان (یا مشتریان احتمالی) ارتباط برقرار کنند.

با گوش دادن و نظارت بر رسانه های اجتماعی، متخصصان تجربه مشتری شانس بیشتری برای تعامل با مشتریان دارند.فرصت‌ها فراوان است: تحقیقات جدید Conversocial نشان می‌دهد که تقریباً 40٪ توییت‌ها مربوط به خدمات مشتری هستند.به طور خاص، این تفکیک است:

• 15٪ به دلیل تجربیات مشتری رخ می دهد
• 13 درصد مربوط به محصولات است
• 6 درصد مربوط به خدمات و تسهیلات و
• 3 درصد مربوط به نارضایتی است.

در اینجا پنج روش برتر Conversocial آورده شده است که شرکت ها می توانند خدمات فعالانه در رسانه های اجتماعی را برای تقویت وفاداری و جذب مشتریان جدید بهبود بخشند:

1. همه مسائل را ببینید

در حالی که ۳۷ درصد از توییت‌ها مربوط به خدمات مشتری هستند، تنها ۳ درصد از آن‌ها با نماد مهم Twitter @ برچسب‌گذاری شده‌اند.بسیاری از مسائل برای شرکت ها آشکار نمی شوند.مشتریان به صورت غیرمستقیم پست می گذارند و برای استفاده از دسته شما کمی بیشتر از نظارت لازم است.

توییتر راه حل هایی ارائه می دهد که می تواند به متخصصان تجربه مشتری کمک کند به داده های فیلتر شده بیشتری دسترسی پیدا کنند.این به هدایت مکالمات مشتری بر اساس کلمات کلیدی، مکان ها و زبان خاصی که شرکت انتخاب می کند کمک می کند.

2. مشکلی را مشاهده کنید، رفع آن را به اشتراک بگذارید

می‌دانید که تقریباً همیشه بهتر است قبل از اینکه مشکلی را به شما گزارش دهند به مشتریان در مورد آن بگویید.رسانه‌های اجتماعی احتمالاً سریع‌ترین راه را برای اطلاع مشتریان از مشکل ارائه می‌دهند.مهمتر از آن، می توانید به آنها بگویید که دارید آن را تعمیر می کنید.

وقتی مشکلاتی وجود دارد که بر تعداد زیادی از مشتریان تأثیر می گذارد، از حضور خود در رسانه های اجتماعی به عنوان یک بوق صدا استفاده کنید.هنگامی که موضوع را توضیح دادید، شامل موارد زیر بشوید:

• کاری که شما برای رفع آن انجام می دهید
• جدول زمانی تخمینی برای رفع آن
• چگونه آنها می توانند مستقیماً با یک شخص با سؤال یا بازخورد تماس بگیرند و
• پس از نشستن گرد و غبار چه چیزی می توانند انتظار داشته باشند.

3. چیزهای خوب را نیز به اشتراک بگذارید

رسانه‌های اجتماعی یک پلت فرم قدرتمند برای اطلاع دادن به توده‌ها هستند که وقتی چیزی اشتباه است.آن را به عنوان ابزاری به همان اندازه قدرتمند برای انتقال اخبار خوب و اطلاعات ارزشمند نادیده نگیرید.

برای مثال، پلی استیشن مرتباً اطلاعات مختلفی را پست می‌کند: پیوندهایی به اطلاعات مرتبط (که ممکن است حتی توسط شرکت تولید نشود)، دعوت‌نامه‌ها برای تماشای جلسات شرکت و ویدیوهای آموزنده.به علاوه، زمانی که پلی استیشن با مشتریان ارتباط برقرار می کند، گاهی اوقات آنچه مشتریان برای گفتن دارند بازتوییت می کند.

4. پاداش وفاداری

نور آبی ویژه را به خاطر دارید؟فروش فلش Kmart بر روی اقلامی که مشتریان واقعاً می خواستند، پاداشی برای مشتریان وفادار خرید در فروشگاه بود.آنها هنوز از آنها به صورت آنلاین استفاده می کنند.

همین نوع پاداش های فعال می تواند در رسانه های اجتماعی اتفاق بیفتد.کدهای تخفیف یا پیشنهادات ویژه را برای مدت کوتاهی قرار دهید.مشتریان را تشویق کنید تا آنها را با سایر مشتریانی که به دنبال کنندگان شبکه های اجتماعی شما خواهند پیوست به اشتراک بگذارند.

منبع: برگرفته از اینترنت