تعهد مشتری را می توان با زیبایی مقایسه کرد - فقط عمق پوست.خوشبختانه، از آنجا می توانید رابطه و وفاداری قوی تری ایجاد کنید.

بر اساس تحقیقات جدید دانشگاه رایس، مشتریان می توانند به محصولات، خدمات و شرکت ها در پنج سطح مختلف متعهد شوند.

یک مقیاس جدید

در اینجا نحوه تجزیه سطوح تعهد در مقیاس پنج لایه آمده است:

• تعهد موثرزمانی شکل می گیرد که مشتری احساسات مثبتی نسبت به ارائه دهنده محصول یا خدمات داشته باشد.به عنوان مثال، یک مشتری تجربه های بسیار لذت بخشی از غذا خوردن در یک رستوران محلی دارد.
• تعهد هنجاریزمانی شکل می گیرد که مشتریان بر این باورند که یک شرکت اعتقادات و ارزش های مشابهی با آنها دارد.به عنوان مثال، یک مشتری تحویل سریع می خواهد و یک شرکت قول می دهد و آن را دنبال می کند.
• تعهد اقتصادیبر اساس سرمایه گذاری های درک شده مشتری در یک شرکت است.به عنوان مثال، مشتری متعهد می ماند زیرا برای امتیازهای پاداش در یک طرح وفاداری ارزش قائل است.
• تعهد اجباریزمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان جایگزینی برای ماندن در یک شرکت نمی‌شناسند.به عنوان مثال، مشتریان گاهی اوقات فقط می توانند از یک ارائه دهنده ابزار استفاده کنند.
• تعهد معمولیمبتنی بر رفتارهای تکراری و خودکار است.به عنوان مثال، یک مشتری به خرید از یک شرکت ادامه می دهد، زیرا این کاری است که او همیشه انجام می دهد - نه به این دلیل که محصول یا خدمات برتر یا بهترین معامله است.

تنها مهمترین عامل

محققان دریافتند در حالی که هر سطح از تعهد می تواند مشتریان را تا حدی وفادار نگه دارد، تعهد عاطفی جام مقدس است.رضایت مشتریان از عملکرد یک محصول یا خدمات، بزرگترین عامل وفاداری است.و تعهد عاطفی بیشترین تأثیر مثبت را بر رضایت و وفاداری دارد.

برای ایجاد وفاداری بیشتر از طریق تعهد عاطفی، ممکن است بخواهید بازخورد بیشتری در مورد سهولت استفاده برای محصولات و خدمات خود دریافت کنید که از آنها پشتیبانی می کنند.به عنوان مثال، از مشتریان بخواهید که بخشی از یک گروه متمرکز باشند و استفاده از محصولات شما را تماشا کنند - یا از فروشندگان یا تکنسین هایی که در محیط آنها از مشتریان بازدید می کنند، بخواهید که اشکالات سهولت استفاده را مشاهده کنند.

همچنین، به طور مرتب از مشتریان بخواهید که به سودمندی وب سایت شما امتیاز دهند.این تقریباً همیشه اولین و جدیدترین برداشت آنها از شرکت شما است.

عامل منفی

از طرف دیگر، تعهد اجباری تأثیر منفی زیادی بر وفاداری دارد.تقریباً طبیعی است که مردم کاری را که مجبور به انجام آن هستند رد کنند.بنابراین وقتی مشتریان جایگزینی ندارند، نسبت به محصول، خدمات و ارائه‌دهنده عصبانی می‌شوند و تقریباً همیشه آنها را در جستجوی چیز دیگری می‌گذارند.

شما می توانید از طریق تعهد اجباری با نشان دادن گزینه های جایگزین به مشتریان در صورت وجود، وفاداری ایجاد کنید.به عنوان مثال، هنگامی که یک شرکت از مقررات خارج می شود، اکثر آنها باید به مشتریان در مورد جایگزین های جدید اطلاع دهند.با این حال، اکثر مشتریان با ارائه دهندگان اصلی خود می مانند.نشان دادن آنچه در بیرون به مشتریان وجود دارد، و برجسته کردن چرایی بهتر بودن شما، در واقع می تواند وفاداری را بهبود بخشد.

کپی از اینترنت