ویروس کرونا به اندازه کافی مختل شده است.برای ایجاد اختلال در هر تجربه مشتری در آینده، به پاس تقلبی ویروس کرونا نیاز ندارید.پس مراقب حرف زدنت باش
مشتریان غرق، نامطمئن و ناامید هستند.(ما می دانیم، شما هم همینطور.)
کلمات نادرست در هر تعامل با مشتری می تواند تجربه را به تجربه بد تبدیل کند - و بر دیدگاه آنی و بلندمدت آنها در سازمان شما تأثیر منفی بگذارد.
متخصصان تجربه مشتری خط مقدم می‌خواهند هنگام کار با مشتریان از عبارات و پاسخ‌های خاصی اجتناب کنند، خواه این وضعیت مربوط به بیماری همه‌گیر باشد یا نه.
از چه چیزی باید اجتناب کرد - و چه کاری انجام داد
هر شرایط بحرانی نیاز به صبر، درک و رسیدگی دقیق دارد.شما باید از این عبارات در مکالمات، ایمیل و رسانه های اجتماعی اجتناب کنید.
- ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم. اکنون زمان انعطاف پذیری است.هر مصرف کننده و کسب و کاری به آن نیاز دارد.رهبران و متخصصان خط مقدم می‌خواهند روی راه‌هایی برای ارائه انعطاف‌پذیری در مورد درخواست‌های مشتری کار کنند.گفتن،بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم.
- اکنون باید انجام شود.با عدم اطمینانی که یک بحران ایجاد می کند، می خواهید مهلت ها و انتظارات را تا حد امکان برای مشتریان خوب تمدید کنید.همه چیز در لحظه تاریک به نظر می رسد.بنابراین روی زمانی تمرکز کنید که برای سازمان شما منطقی است که منتظر آن بماند.گفتن،بیایید یک ماه دیگر این موضوع را بررسی کنیم و گزینه ها را در نظر بگیریم.من در تاریخ (تاریخ) با شما تماس خواهم گرفت.
- هیچ نظری ندارم.ممکن است وضعیت شما و شرکتتان به اندازه مشتریانتان نامشخص باشد.اما باید به آنها سطحی از اعتماد به نفس نسبت به توانایی‌های خود بدهید تا همه چیز اتفاق بیفتد.گفتن،بیایید در این هفته دوباره به این موضوع نگاه کنیم.دوشنبه بهت زنگ میزنم ببینم اوضاع کجاست.
- اکنون انجام آن غیرممکن است.بله، به نظر می رسد که دنیا در حال توقف است، و هیچ چیز دیگر هرگز از طریق یک زنجیره تامین - یا حتی فقط دفتر شما - حرکت نخواهد کرد.اما دوباره اتفاق خواهد افتاد، هرچند آهسته، و مشتریان از شنیدن اینکه شما هنوز برای نیازهایشان کار می کنید خوشحال خواهند شد.گفتن،ما در تلاش هستیم تا از این موضوع برای شما مراقبت کنیم.وقتی X تکمیل شد، Y روز خواهد بود.
- گرفتن.از آن عبور کنید.آرام باش.آن را با هم بکشید. هر عبارتی از این قبیل که اساساً به مشتریان می‌گوید از ابراز ناراحتی خودداری کنند، احساسات آنها را که برای آنها واقعی است، تضعیف می‌کند.در خدمات مشتری، شما می خواهید احساسات آنها را تأیید کنید، به جای اینکه به آنها بگویید که این احساسات را نداشته باشند.گفتن،من می توانم درک کنم که چرا شما ناراحت / ناامید / گیج / می ترسید.
- یه وقتایی بهت سر میزنم هیچ چیز در مواقع نامطمئن ناامید کننده تر از عدم قطعیت نیست.در یک بحران، کسی نمی تواند کنترل کند.اما شما می توانید اعمال خود را کنترل کنید.بنابراین تا جایی که می توانید به مشتریان مشخصات خود بدهید.گفتن،فردا ظهر بهت ایمیل میزنم یا،من می‌توانم با به‌روزرسانی وضعیت در پایان روز تماس بگیرم، یا اگر ترجیح می‌دهید، با تأیید ایمیل در هنگام ارسال آن تماس بگیرم.یا،تکنسین ما تا این هفته رزرو شده است.آیا می توانم دوشنبه صبح یا بعدازظهر از شما وقت بگیرم؟
- …..این سکوت است و احتمالاً بدترین چیزی است که می توانید در هر بحرانی به مشتریان ارائه دهید، به خصوص ویروس کرونا.آنها تعجب خواهند کرد که آیا شما خوب هستید (در سطح انسانی)، آیا از تجارت خارج شده اید (در سطح حرفه ای) یا به آنها اهمیت نمی دهید (در سطح شخصی).چه پاسخی نداشته باشید و چه خودتان با مشکلاتی روبرو هستید، در طول بحران و بعد از آن با مشتریان ارتباط برقرار کنید.گفتن،این جایی است که ما هستیم ... و به کجا می رویم ....این همان چیزی است که شما مشتریان گرامی ما می توانید انتظار داشته باشید.
منبع: برگرفته از اینترنت
زمان ارسال: مارس-15-2022
