بزرگ یا کوچک، یک بحران در سازمان شما که بر مشتریان تأثیر می گذارد نیاز به اقدام سریع دارد.اماده ای؟

بحران‌های کسب‌وکار به شکل‌های مختلفی بروز می‌کنند - شکست تولید، پیشرفت‌های رقبا، نقض داده‌ها، محصولات ناموفق و غیره.

اولین حرکت شما در مدیریت بحران برای راضی نگه داشتن مشتریان پس از پاک شدن دود بسیار مهم است.

این سه گام استراتژیک پیشنهاد شده توسط نویسندگان را بردارید.

1. دکمه ریست را فشار دهید

دقیقاً تعیین کنید که بحران چگونه تأثیر می گذارد:

• محصولات یا خدمات مشتریان
• نتایج فوری کسب و کار، یا
• انتظارات شخصی کوتاه مدت

2. تمرکز مجدد بر اولویت ها

از کاری که معمولاً انجام می‌دهید، روی کاری تمرکز کنید که بیشترین ارزش را در حال حاضر به مشتریان ارائه می‌کند.این ممکن است ترتیب دادن محصولات یا خدمات دیگر برای استفاده آنها یا کمک به آنها برای آماده شدن برای تاخیرها باشد.آنچه مهم است این است که اولویت های جدید و بالاتر کاهش یابد:

• آسیب یا کیفیت محصولات یا خدمات مشتریان
• اثرات نامطلوب بر عملیات تجاری مشتریان - در حوزه های فیزیکی، مالی و ایمنی، و
• باری برای بازیابی مشتریان و کسب و کار آنها.

به عبارت دیگر، وقتی بحران شماست، می‌خواهید کارهایی را که مشتریان برای عبور از آن و بازگشت از آن باید انجام دهند، به حداقل برسانید.

تا زمانی که بحران شما حل نشود، روی آن اولویت ها متمرکز بمانید.

3. آن را برطرف کنید

با تعیین اولویت ها، می خواهید برنامه ای برای رفع بحران در کوتاه مدت و بلندمدت ایجاد کنید.

اشکالی ندارد که یک راه حل دو مرحله ای داشته باشید، یکی برای متوقف کردن سریع خونریزی و بازگرداندن عملیات خود به مسیر در کمترین زمان با کمترین تأثیر بر روی کمترین مشتری ممکن.به مشتریان اجازه دهید از برنامه کوتاه مدت، مدت زمان لازم برای رفع مشکل و آنچه برای کمک به آنها در آن بازه زمانی انجام می دهید مطلع شوند.

همچنین توضیح دهید که وقتی مشکل اولیه برطرف شد، کارهای بیشتری انجام خواهید داد، و بخشی از برنامه این است که هر مشکلی را که بحران ایجاد کرده است، جبران کنید.

مرحله پاداش: بررسی

پس از نشستن گرد و غبار، می خواهید فرآیندهایی که شما را به سمت بحران سوق داده است، کشف آن و اقدامات انجام شده پس از کشف را مرور کنید.نه تنها می خواهید تجزیه و تحلیلی در مورد چگونگی جلوگیری از این مشکل انجام دهید، بلکه باید در نظر بگیرید که آیا فرآیندهای موجود به بهترین وجه به مشتریان خدمات ارائه می دهند یا خیر.

در بررسی، سعی کنید مناطقی را شناسایی کنید که می توانید مشکلات احتمالی را حذف کنید و ارزش بیشتری برای مشتریان در آینده ایجاد کنید.

منبع: اقتباس شده از اینترنت