یک مشتری ناراحت گوش شما را دارد و اکنون از شما انتظار دارد که پاسخ دهید.آنچه می گویید (یا می نویسید) تجربه را می سازد یا می شکند.آیا می دانید که چه کاری انجام دهید؟

نقش شما در تجربه مشتری مهم نیست.چه تماس‌ها و ایمیل‌ها را ارسال کنید، محصولات را بازاریابی کنید، فروش انجام دهید، اقلام را تحویل دهید، حساب‌های صورت‌حساب را بپذیرید یا درب منزل را پاسخ دهید... احتمالاً از مشتریان عصبانی خواهید شنید.

آنچه در ادامه می‌گویید بسیار حیاتی است، زیرا وقتی از مشتریان خواسته می‌شود تجربیاتشان را ارزیابی کنند، تحقیقات نشان می‌دهد که 70 درصد نظر آنها بر اساس احساسی است که با آنها رفتار می‌شود.

گوش کن بعد بگو…

اولین قدم در برخورد با مشتری ناراحت یا عصبانی: گوش کنید.

اجازه دهید او را تخلیه کند.حقایق را یادداشت کنید - یا بهتر است یادداشت برداری کنید.

سپس احساسات، موقعیت یا چیزی که به وضوح برای مشتری مهم است را بپذیرید.

هر یک از این عبارات - گفتاری یا نوشتاری - می تواند کمک کند:

1. برای این دردسر متاسفم
2. لطفا در مورد…
3. میتونم بفهمم چرا ناراحت میشی
4. این مهم است - هم برای من و هم شما.
5. بذار ببینم این حق رو دارم یا نه
6. بیایید با هم کار کنیم تا راه حلی پیدا کنیم.
7. در اینجا کاری است که من قصد دارم برای شما انجام دهم.
8. اکنون برای حل این مشکل چه کنیم؟
9. من می خواهم فوراً به این موضوع رسیدگی کنم.
10. آیا فکر می کنید این راه حل برای شما مفید است؟
11. کاری که من در حال حاضر انجام خواهم داد این است که… سپس می توانم…
12. به عنوان یک راه حل فوری، می خواهم پیشنهاد کنم…
13. برای حل این مشکل به جای درستی آمده اید.
14. چه راه حلی منصفانه و معقول در نظر می گیرید؟
15. باشه، بیایید شما را در وضعیت بهتری قرار دهیم.
16. من خوشحالم که در این مورد به شما کمک کنم.
17. اگر من نتوانم به این موضوع رسیدگی کنم، می دانم چه کسی می تواند.
18. من آنچه شما می گویید را می شنوم و می دانم چگونه کمک کنم.
19. حق داری ناراحت باشی
20. گاهی اوقات ما شکست می خوریم و این بار من اینجا هستم و آماده کمک هستم.
21. اگر من جای تو بودم، همین حس را داشتم.
22. حق با شماست و ما باید فوراً کاری در این مورد انجام دهیم.
23. از شما سپاسگزارم... (برای اینکه این موضوع را به من جلب کردید، با من صریح بودید، برای صبر و شکیبایی شما با ما، وفاداری شما به ما حتی زمانی که کارها اشتباه می شود یا ادامه کار شما).

کپی از منابع اینترنتی