جوانب مثبت تجربه مشتری: همدلی را افزایش دهید!این چیزی است که مشتریان اکنون بیش از هر زمان دیگری از شما نیاز دارند.

حدود 75 درصد از مشتریان گفتند که معتقدند خدمات به مشتریان یک شرکت در نتیجه همه گیری همه گیر باید همدلانه تر و پاسخگوتر باشد.

"آنچه به عنوان خدمات عالی به مشتری واجد شرایط است، تغییر و تغییر سریع است."«چند سال پیش، می‌توانید با ارسال پاسخ‌های خودکار و قانع‌کننده‌ای اعلام کنید که بهترین کار را انجام می‌دهید، باعث می‌شد مشتریان احساس کنند که از آنها مراقبت می‌شود.این دیگر پرواز نمی کند، زیرا مشتریان تحصیلات بیشتری دارند و ارتباط بهتری با یکدیگر دارند.یک بیماری همه گیر را در ترکیب قرار دهید، و انتظارات بسیار بالایی از خدمات مشتری دارید.»

الان بیشتر از همه چی میخوان؟آنها می خواهند مشکلاتشان سریعتر حل شود.و آنها می خواهند آنها را در کانال های انتخابی خود حل و فصل کنند.

در اینجا نگاهی دقیق تر به سه خواسته مهم مشتریان داریم.

چگونه همدل تر باشیم

بیش از 25 درصد از مشتریان می‌خواهند متخصصان تجربه مشتری در خط مقدم پاسخگوتر باشند.حدود 20 درصد از مشتریان همدلی بیشتری می خواهند.و 30٪ هر دو را می خواهند - پاسخگویی بیشتر و همدلی!

در اینجا سه ​​راه برای ایجاد همدلی بیشتر در خدمات دوران همه گیر وجود دارد:

• کاری کنید مشتریان احساس کنند که احساساتشان درست است.شما مجبور نیستید با آنها موافق باشید، اما می‌خواهید به آنها بگویید که احساس ناامیدی، ناراحتی، غرق شدن و غیره توجیه دارند. "
• مشکلات را بشناسید.هیچ کس از درد یا احساسات ناراحت کننده از این همه گیری فرار نکرده است.وانمود نکنید که آنجا نیست.با مشتریان موافق باشید که سال سختی بوده است، زمان‌های بی‌سابقه، شرایط سخت یا هر چیزی که آنها اعتراف می‌کنند.
• حرکت در امتداد.البته هنوز هم باید مشکلات را حل کنید.بنابراین از راه حل هایی استفاده کنید که احساس بهتری در آنها ایجاد می کند.بگویید: «من کسی هستم که می‌توانم از این موضوع مراقبت کنم» یا «بیایید فوراً به این موضوع رسیدگی کنیم».

چگونه مسائل را سریعتر حل کنیم

در حالی که اکثر مشتریان می گویند که معمولا از خدمات راضی هستند، اما هنوز هم دوست دارند تصمیمات سریعتر اتفاق بیفتد.

از کجا بدانیم؟نزدیک به 40 درصد گفته اند که خواهان حل و فصل به موقع هستند، به این معنی که می خواهند آن را حل و فصل کندآنهادوره زمانی.حدود 30 درصد مایلند با متخصصان آگاه از تجربه مشتری سر و کار داشته باشند.و تقریباً 25٪ حوصله تکرار نگرانی های خود را ندارند.

رفع این سه مشکل:

• در مورد بازه زمانی بپرسید.اکثر متخصصان خدمات می دانند که پاسخ یا راه حل چقدر طول می کشد.اما مشتریان این کار را نمی کنند مگر اینکه شما به آنها بگویید و انتظارات را ایجاد کنید.به مشتریان بگویید چه زمانی می توانند انتظار حلی را داشته باشند، از آنها بپرسید که آیا این برای آنها کار می کند یا خیر، و اگر نه، برای یافتن زمان مناسب تلاش کنید.
• آموزش تقویت.سعی کنید متخصصان خدمات خط مقدم را - به خصوص اگر از راه دور کار می کنند - به صورت روزانه و بدون گلوله در مورد هر تغییری که بر مشتریان تأثیر می گذارد ارسال کنید.مواردی مانند تغییرات یا اشکالات را در خط‌مشی‌ها، جدول‌های زمانی، محصولات، خدمات و راه‌حل‌ها لحاظ کنید.
• یادداشت برداری و حذف بهتر را تشویق کنید.وقتی مجبورید مشتریان را برای کمک به شخص دیگری منتقل کنید، زمانی که شخص پشتیبانی اصلی مشتری را به مشتری بعدی معرفی می‌کند، تلاش کنید تا به صورت زنده دست به دست شوید.اگر این امکان وجود ندارد، به کارمندان آموزش دهید تا یادداشت‌های واضحی در مورد موضوع، درخواست و انتظارات داشته باشند، بنابراین فرد بعدی که کمک می‌کند می‌تواند این کار را بدون تکرار سؤال انجام دهد.

جایی باشید که مشتریان هستند

علیرغم باور عمومی، مشتریان در نسل‌های مختلف - از Gen Z تا Baby Boomers - هنگام دریافت کمک ترجیحات مشابهی دارند.و اولین اولویت آنها ایمیل است.

تنها تفاوت این است که نسل های جوان چت و رسانه های اجتماعی را به عنوان اولویت دوم خود ترجیح می دهند، در حالی که نسل های قدیمی تر تلفن را به عنوان اولویت دوم خود ترجیح می دهند.

خط پایانی: شما می خواهید به حمایت از مشتریان در جایی که هستند - آنلاین، تلفنی و از طریق ایمیل ادامه دهید، و بخش عمده ای از آموزش ها و منابع خود را در پشتیبانی ایمیل قرار دهید.اینجاست که مشتریان می‌توانند پاسخ‌های دقیقی را که می‌توانند به راحتی به آن‌ها دسترسی داشته باشند، دریافت کنند.

کپی از اینترنت