همه ما امیدواریم که بیشتر چیزها در سال 2021 متفاوت به نظر برسند - و تجربه مشتری نیز متفاوت نیست.در اینجا کارشناسان می گویند که بزرگترین تغییرات خواهد بود - و چگونه می توانید سازگار شوید.

بر اساس گزارش گرایش های پشتیبانی مشتری در سال 2021، مشتریان انتظار تجربه های مختلفی را خواهند داشت – از راه دور، کارآمد و شخصی، حداقل برای مدتی.

در واقع، 73 درصد از رهبران تجربه مشتری گفتند که انتظارات مشتری برای کمک شخصی و سریع در حال افزایش است - اما فقط 42 درصد مطمئن هستند که می توانند این انتظارات را برآورده کنند. 

Kaitlin Pettersen، مدیر جهانی، پشتیبانی مشتری در Intercom، گفت: «روندهای متحول کننده به عصر جدیدی از پشتیبانی سریع و شخصی مشتری اشاره دارد.

این چیزی است که محققان Intercom پیدا کردند - به علاوه نکاتی در مورد اینکه چگونه می توانید روندها را در تجربه مشتری 2021 خود بگنجانید.

1. فعال تر باشید

تقریباً 80 درصد از رهبران تجربه مشتری می‌خواهند در سال 2021 از رویکرد واکنشی به خدمات به رویکرد فعالانه حرکت کنند.

یکی از بهترین راه‌ها برای فعال‌تر شدن، همکاری نزدیک‌تر با تیم بازاریابی است.بازاریابان می توانند به تیم های خدمات کمک کنند تا از نیازهای مشتریان جلوتر بمانند زیرا آنها:

• تبلیغاتی ایجاد کنید که ترافیک، فروش، سوالات و تقاضا را به تیم های تجربه مشتری هدایت کند
• در مورد رفتار مشتری دقت کنید، اغلب مشخص کنید که مشتریان به چه چیزهایی علاقه مند هستند یا علاقه خود را از دست می دهند، و
• نظارت بر تعامل، شناسایی سطوح علاقه و فعالیت مشتریان به صورت آنلاین و از طریق کانال های دیگر.

بنابراین در سال 2021 با تیم بازاریابی خود نزدیک‌تر کار کنید - حتی اگر فقط یک صندلی پشت میز آنها باشد.

2. ارتباط موثر برقرار کنید

تقریباً دو سوم از رهبران تجربه مشتری می گویند که ماهانه با موانعی روبرو می شوند زیرا افراد و ابزارهای آنها آنطور که نیاز دارند با آنها ارتباط برقرار نمی کنند.

بسیاری می گویند که فناوری پشتیبانی آنها با فناوری سایر حوزه های سازمانشان ادغام نمی شود - و آنها اغلب به اطلاعات مربوط به آن مناطق نیاز دارند.

در حالی که سرمایه‌گذاری روی اتوماسیون مناسب، گردش‌های کاری و ربات‌های گفتگو به بهبود مشکلات ارتباطی کمک می‌کند، اما تنها در صورتی خوب کار می‌کنند که کارمندان فناوری را یاد بگیرند و در آن به‌روز بمانند.

بنابراین، همانطور که بودجه و برنامه ریزی برای برقراری ارتباط موثر در سال آینده دارید، زمان، منابع و انگیزه هایی را برای کارمندان در نظر بگیرید تا از ابزارها و توانایی های خود استفاده کنند.

3. ارزش محرک

محققان دریافتند که بسیاری از عملیات‌های پشتیبانی و تجربه مشتری می‌خواهند از در نظر گرفتن «مرکز هزینه» به «محرک ارزش» تبدیل شوند.

چگونه؟بیش از 50 درصد از رهبران پشتیبانی مشتری قصد دارند در سال آینده تأثیر تیم خود را بر حفظ و تمدید مشتری بسنجند.آنها می خواهند ثابت کنند که کارکنان خط مقدم خود مشتریان را وفادار نگه می دارند و خرج می کنند.

اکنون برنامه ریزی کنید تا حداقل ماهانه داده ها را جمع آوری کنید تا کار تیم خود و تأثیر آن بر حفظ مشتری را نشان دهید.هرچه بتوانید تلاش‌ها و نتایج حفظ دلار را به هم نزدیک‌تر کنید، به احتمال زیاد در سال 2021 پشتیبانی بیشتری از تجربه مشتری دریافت خواهید کرد.

4. گپ بزنید

بسیاری از رهبران تجربه مشتری در سال های اخیر استفاده از چت بات را پذیرفته و افزایش داده اند.و 60 درصد از کسانی که از چت بات ها استفاده می کنند می گویند زمان وضوح آنها بهبود یافته است.

آیا چت بات ها در زرادخانه خدمات شما هستند؟در غیر این صورت، می‌تواند سرمایه‌گذاری هوشمندانه‌ای برای بهبود تجربه و هزینه‌های مشتری باشد: 30 درصد از رهبرانی که از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند می‌گویند که رتبه‌بندی رضایت مشتری آنها افزایش یافته است.

کپی از منابع اینترنتی