یک چیز خوب در مورد خدمات بد به مشتریان وجود دارد: افرادی که به تجربه مشتری اهمیت می دهند (مثل شما!) می توانند درس های ارزشمندی در مورد اینکه چگونه بهتر از آنها باشند یاد بگیرند.

«داستان‌های مثبت خدمات مشتری، مدل رفتار عالی خدمات مشتری را تعریف می‌کنند.داستان‌های منفی خدمات مشتری به هوش هیجانی (متخصصان تجربه مشتری) برای ارائه خدمات به یاد ماندنی نیاز دارند.»

در اینجا برخی از بدترین موقعیت های خدمات مشتری - و نکاتی در مورد نحوه جلوگیری از آنها در سازمان شما آورده شده است:

1. برای نقدهای بد از مشتریان هزینه بگیرید

خواه این یک شوخی یا یادداشت بود، خانه مهمان خیابان یونیون در هادسون، نیویورک، سیاستی را منتشر کرد که بر اساس آن برای بررسی های آنلاین بد از مهمانان 500 دلار دریافت می کند.مالکان ادعا می کنند که آن را به عنوان یک شوخی در وب سایت خود قرار داده اند - و هزاران بررسی بد منتشر شد که عمدتاً از این سیاست شکایت داشتند.

آنها این سیاست را حذف کردند و عذرخواهی کردند، اما نه پس از یک طوفان موشکافی.

درس:سیاست ها شوخی نیستندهرچه مال شما انعطاف پذیرتر باشد، بهتر است.سیاست های خدماتی را حفظ کنید که شرکت و مشتریان شما را ایمن نگه می دارد و یک رابطه مثبت را تشویق می کند.

2. انتظار داشته باشید مشتریان سیستم شما را بشناسند

یکی از مشتریان ناصر این داستان را از گذشته خود به اشتراک گذاشت: پس از چند مکالمه خسته کننده، یک نماینده خدمات مشتری یک بار به او گفت: "تو روند ما را دنبال نمی کنی!"

درس: مشتریان نمی خواهند در مورد فرآیندها یا سیاست ها به آنها گفته شود.آنها می خواهند بدانند که چیستتو می توانیبرای آنها انجام دهید، نه چه کاریآن ها نیاز دارندبرای شما انجام دهد.

3. فقط به اصول اولیه پاسخ دهید

در IRS، تنها 43 درصد از مالیات دهندگانی که تماس گرفتند، پس از 28 دقیقه انتظار به طور متوسط ​​توانستند به یک فرد دسترسی پیدا کنند.و آن کارمند IRS همیشه آماده پاسخگویی به سوالات آنها نبود.

IRS اعلام کرده بود که فقط در طول یک فصل مالیاتی به «سوالات اساسی» می پردازد و مردم را تشویق می کند تا برای کمک در مورد مسائل پیچیده تر به حسابداران یا خدمات مالیاتی پرداخت کنند.

درس: آماده باشید تا به مشتریان خود بدون توجه به پیچیدگی سؤالاتشان کمک کنید، شاید در صورت لزوم به طراحان محصول، مدیر مالی یا مدیر عامل شرکت برسید.

4. منسوخ بمانید

Kmart در 24/7 Wall St. و Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame رتبه دوازدهم را به خود اختصاص داده است و خدمات قدیمی و شیوه های فروش آن در مرکز این مشکل است.

مشتریان شکایت دارند که صندوق های منسوخ فروشگاه، خرید را کند و خسته کننده می کند.علاوه بر این، کارمندان باید تلاش کنند تا مشتریان (که از قبل از انتظار ناراحت هستند) را برای برنامه پاداش فروشگاه ثبت نام کنند، که منتقدان می‌گویند این فرآیند دست و پا گیر است و به نفع مشتریان نیست.

درس:برای راضی نگه داشتن مشتریان نیازی به سرمایه گذاری روی جدیدترین فناوری ندارید.اما شما باید سیستم‌ها و فرآیندهایی را حفظ کنید که انجام تجارت با شما را برای مشتریان کارآمد می‌سازد.

5. خیلی نزدیک شوید، خیلی دور بمانید

فیس بوک علیرغم محبوبیتش، شهرت خدمات مشتری چندان خوبی ندارد.در دیوار شرم در رتبه دهم قرار گرفت.دلایل شکایت مشتریان در سال جاری:

• این خزنده است.فیس‌بوک از فناوری تشخیص چهره و داده‌های GPS برای توصیه دوستان جدید استفاده می‌کند - و مشتریان احساس می‌کنند از این طریق مورد تجاوز قرار گرفته‌اند.
• خطرناکه.بسیاری از نشت داده ها، کاربران را نگران کرده است که اطلاعات شخصی بیش از حد آنها از بین برود.
• بی چهره است.فیس بوک پشتیبانی مستقیم از مشتری ندارد، بنابراین مشتریان نمی توانند نگرانی های خود را با یک شخص زنده در میان بگذارند.

درس: آن را واقعی نگه دارید.بله، خدمات را شخصی سازی کنید، اما از ورود بیش از حد به زندگی مشتریان خودداری کنید.در جایی که مشتریان شما را می خواهند در دسترس باشید - احتمالاً همچنان با تلفن، از طریق ایمیل و در رسانه های اجتماعی (از جمله فیس بوک).

منبع: برگرفته از اینترنت