بسیاری از مشتریان عادت به انجام تجارت ندارند.آنها مدتی است که با شرکت ها - و کارمندان آنها - ارتباط برقرار نکرده اند.اکنون زمان اتصال مجدد است.

کارمندان خط مقدم که با مشتریان کار می کنند، بهترین فرصت را برای بازسازی روابطی دارند که در حالی که مردم در سراسر ویروس کرونا به حالت تعلیق درآمده بودند، متوقف شده بودند.

هیچ اشتباهی در مورد آن وجود ندارد.کووید-19 بخش‌های تجاری خاصی را ویران کرده است و بسیاری از خریداران، مشتریان و اهداکنندگان بالقوه آسیب دیده‌اند.«در چنین مواقعی، اندکی همدلی می‌تواند تأثیرات طولانی‌تری داشته باشد.بالاخره ما از این وضعیت خارج خواهیم شد و وقتی این کار را انجام دادیم، مردم به یاد خواهند آورد که چه کسی مهربان و چه کسی ظالم بود.با کمی تلاش، می توانید بازی همدلی و توانایی ارتباط با دیگران را افزایش دهید.»

هنگامی که مشتریان با شما تماس می گیرند - یا برای برقراری مجدد رابطه با آنها تماس می گیرید - Zabriskie این استراتژی های اتصال بی انتها را پیشنهاد می کند:

شماره 1: تغییر را بشناسید

شما نمی توانید از همان جایی که با مشتریان زیادی کار را متوقف کرده اید ادامه دهید.برای تصدیق و صحبت در مورد چگونگی تغییر کسب و کار یا زندگی آنها آماده باشید.

«بدانید که امروز دیروز نیست.در حالی که برخی از افراد در طول این همه گیری تغییر زیادی را تجربه نکرده اند، برخی دیگر کل جهان خود را وارونه کرده اند.به بیان دیگر، ما در یک طوفان هستیم اما در یک قایق نیستیم.»«فرض نکنید که مردم موقعیت‌هایی را دارند که در فوریه انجام دادند یا موقعیت‌هایی مشابه موقعیت‌های دیگران دارند.»

در مورد وضعیت فعلی آنها و اینکه چگونه می توانید کمک کنید بپرسید.

شماره 2: فشار نیاورید

زابریسکی می‌گوید: «برای چک کردن تماس بگیرید، نه برای فروش.

مهمتر از آن، به مشتریان چیزی رایگان و ارزشمند ارائه دهید که به آنها کمک می کند تا در کسب و کار، زندگی یا فقط وضعیت فعلی حرکت کنند.

اگر وارد شوید، چیزی با ارزش واقعی ارائه دهید و از فروش خودداری کنید.اعتماد به دست خواهید آورد و رابطه متوقف شده را بازسازی خواهید کرد.

شماره 3: انعطاف پذیر باشید

بسیاری از مشتریان احتمالا اکنون با شما تماس می گیرند و اذعان می کنند که نسبت به قیمت حساس تر شده اند.

Zabriskie می‌گوید: «در صورت امکان، به افراد گزینه‌هایی بدهید که به آنها اجازه می‌دهد مشتری شما باقی بمانند."برخی از مشتریان بلافاصله بیرون می آیند و به شما می گویند که نمی توانند چیزی را بپردازند.دیگران ممکن است بیش از حد احساس غرور کنند یا فکر کنند که امور مالی آنها به شما مربوط نیست.

با افراد مالی خود روی راه‌های خلاقانه کار کنید تا به مشتریان کمک کنید آنچه را که نیاز دارند به دست آورند - شاید طرح‌های پرداخت، سفارش‌های کوچک‌تر، اعتبار تمدید شده یا محصولی متفاوت که در حال حاضر به اندازه کافی کار را به خوبی انجام دهد.

شماره 4: صبور باشید

Zabriskie به ما یادآوری می کند: «بدانید که ممکن است مشتریان را در بهترین حالت خود نبینید.«کودکانی که آموزش از راه دور انجام می‌دهند، کل خانواده دور میز آشپزخانه کار می‌کنند، سگ در طول جلسات پارس می‌کند – شما نام ببرید، کسی که می‌شناسید احتمالاً با آن سروکار دارد.»

به آنها زمان بیشتری بدهید تا مسائل خود را توضیح دهند، به سؤالات شما پاسخ دهند، شکایت کنند، انتخاب کنند و غیره. سپس از همدلی برای برقراری ارتباط استفاده کنید.بگویید: «می‌توانم بفهمم چرا چنین احساسی دارید» یا «سخت بوده است، و من اینجا هستم تا کمک کنم».

زابریسکی می‌گوید: «کمی سخاوت از سوی شما ممکن است وضعیت استرس‌زا را تغییر دهد.

شماره 5: رک باشید

Zabriskie توصیه می‌کند، اگر برای روزهای گذشته الگوها یا پاسخ‌های آماده دارید، از شر آنها خلاص شوید.

او می‌گوید: «در عوض، به این فکر کنید که چه چیزی مشتریان شما را آزار می‌دهد یا به آنها مربوط می‌شود.

سپس با آنها صحبت کنید، نگرانی های جدید را تأیید کنید و با آنها کار کنید یا اسکریپت های جدیدی برای مکالمات، ایمیل، چت، متن و غیره ایجاد کنید.

شماره 6: داستان ها را به اشتراک بگذارید

در حالی که مشتریان گاهی اوقات می‌خواهند مشکلاتشان را بی‌نظیر بیان کنند، ممکن است احساس بهتری داشته باشند از دانستن اینکه افراد دیگری مانند آنها در موقعیت‌های مشابهی هستند - و کمکی وجود دارد.

زابریسکی می‌گوید: «انتخاب‌هایی ارائه دهید و مشخص کنید که این انتخاب‌ها چگونه به مردم کمک می‌کنند.

اگر مشتریان در مورد مشکلی به شما می گویند، به آنها چیزی مانند این را بگویید: «می فهمم.در واقع یکی از مشتریان دیگر من با چیزی مشابه مواجه است.آیا می‌خواهید بشنوید که چگونه توانسته‌ایم به سمت یک راه حل حرکت کنیم؟»

 

منبع: برگرفته از اینترنت