7 گناه مرگبار خدمات مشتری

474328799

مشتریان فقط به یک دلیل برای ناراحت شدن و رفتن نیاز دارند. متأسفانه، مشاغل بسیاری از این دلایل را به آنها ارائه می دهند. آنها اغلب "7 گناه خدمات" نامیده می شوند، و بسیاری از شرکت ها ناآگاهانه اجازه وقوع آنها را می دهند.

آنها معمولاً نتیجه این هستند که حرفه ای های خط مقدم کم آموزش دیده اند، استرس بیش از حد دارند یا هر دو.

مربی خدمات مشتری و فروش گفت: "خدمات استثنایی به مشتریان یک ابزار فروش قدرتمند است که به شما و شرکت شما مزیت رقابتی طولانی مدت می دهد."

بنابراین بسیار مهم است که همه گناهان سرویس و نحوه اجتناب از آنها را درک کنند. اشمیت گفت، حتی بهتر از آن، «مشتریان وفادار خود را ناز کنید تا احساس کنند شناخته شده و مورد قدردانی هستند.»

از چه چیزی باید اجتناب کرد

به گفته اشمیت در اینجا "گناهانی" وجود دارد که باید از آنها اجتناب کرد:

  1. بی تفاوتی سؤالات و مسائل مشتریان برای آنها مهم است و آنها انتظار دارند که این سؤالات و مسائل برای افرادی که با آنها تجارت می کنند مهم باشد. وقتی کارمندان به نظر اهمیت نمی دهند - شاید به این دلیل که مشغول هستند یا هیچ احساسی را در لحن خود ابراز نمی کنند - مشتریان ناراحت می شوند.
  2. براش آف. این اغلب به شکل درختان تلفن است که مشتریان نمی‌توانند با یک فرد تماس بگیرند. در موقعیت های دیگر، زمانی است که یکی از نمایندگان خط مقدم، مشتری را برای کمک به شخص دیگری منتقل می کند. کسی که ابتدا مشتریان را می شنود تقریباً همیشه باید مطمئن شود که آنها تا آخر راضی هستند.
  3. سردی. این بی‌تفاوتی و بی‌تفاوتی با هم و در بدترین حالتشان است. در این شرایط، یک کارمند ممکن است نپذیرد که مشتری یک مشکل قانونی را مطرح کرده است یا ممکن است آن را به گونه ای حل کند که گویی مشکل است. افراد خط مقدم باید گرم بمانند و روی یک نفر در یک زمان تمرکز کنند.
  4. اغماض. وقتی کارمندان از اصطلاحات، کلمات اختصاری یا زبانی استفاده می‌کنند که شبیه آنچه مشتریان استفاده می‌کنند به نظر نمی‌رسد، آن‌ها متکفانه هستند. کارکنان خط مقدم می خواهند زبان و میزان گفتار مشتریان را تقلید کنند و از اصطلاحات تخصصی شرکت و صنعت اجتناب کنند.
  5. رباتیسم این اغلب در یک متخصص خدمات مشتری نشان داده می شود که تعامل را با درخواست شماره حساب، شماره تلفن یا سایر اطلاعات عمومی شروع می کند، نه اینکه سعی در مکالمه داشته باشد. کارمندان می خواهند قبل از رفتن به کار حداقل یک سوال شخصی بپرسند.
  6. کتاب های قوانین وقتی کارمندان به جای عقل سلیم یا قلبشان فقط از قوانین پیروی می کنند، سرد و بی توجه به نظر می رسند. این ممکن است برای تراکنش‌های معمول خوب باشد، اما موقعیت‌های پیچیده، احساسی و خاص همیشه نیاز به تفکر دارند.
  7. دور زدن. کارمندان ممکن است وقتی به مشتریان پیشنهاد می‌کنند که یک وب‌سایت را ببینند، مدارک لازم را تکمیل کنند یا تماس دیگری برقرار کنند، به مشتریان این فرصت را بدهند. در بسیاری از مواقع، کارمندان باید کاری را که باید انجام دهند را به آنها راهنمایی کنند. در نهایت، مشتریان می توانند آن را برای خود کشف کنند.

اقتباس شده از اینترنت


زمان ارسال: نوامبر-18-2021

پیام خود را برای ما ارسال کنید:

پیام خود را اینجا بنویسید و برای ما ارسال کنید