البته، شما مشتریان را فقط به دلیل چالش برانگیز بودن اخراج نمی کنید.می توان با چالش ها روبرو شد و مشکلات را برطرف کرد.اما زمان ها و دلایلی برای پاکسازی وجود دارد.
در اینجا هفت موقعیت وجود دارد که می خواهید به پایان دادن به روابط مشتری فکر کنید.
زمانی که مشتریان:
- دائماً در مورد مسائل بی اهمیت شکایت می کنند و مستعد مشکل هستند
- به طور مداوم نسبت به کارمندان خود بدخواه یا سوء استفاده می کنند
- پتانسیل این را ندارید که به شما تجارت بیشتری بدهد
- کسب و کار جدید را ارجاع ندهید
- سودآور نیستند (شاید حتی باعث از دست دادن پول شما شود)
- درگیر یا پیشنهاد فعالیت های غیراخلاقی یا مشکوک، و/یا
- دیگر در مأموریت یا ارزش های شما قرار نگیرید.
با این حال، شما فقط مشتریان قدیمی یا دوستان قدیمی را که به طور ناگهانی در قالب مناسب نیستند، کنار نمی گذارید.اما زمانی که تصمیم می گیرید کدام مشتریان را رها کنید، احتمال تغییر وضعیت را در نظر بگیرید.اگر احتمال تغییر وجود دارد، هنوز از آنها دست نکشید.
اما مشتریانی که بیش از یکی از مسائل را ارائه می دهند، باید اولین کسانی باشند که سریع و با درایت به جای دیگری ارجاع می دهید.
چگونه انجامش بدهیم
در اینجا مراحلی از کارشناسان خدمات مشتری آورده شده است که وقتی تصمیم گرفتید راه خود را با برخی از مشتریان جدا کنید، باید انجام دهید:
- قدردان و مثبت اندیش باشید.شما مجبور نیستید که روابط با مشتری را با یک یادداشت تلخ خاتمه دهید (حتی اگر وضعیت نامطلوب باشد).از مشتریان برای آزمایش محصولات شما، همکاری با کارمندان یا تجربه خدمات شما تشکر کنید.این می تواند به همین سادگی باشد: "ما واقعاً از شما متشکریم که ما را امتحان کردید."
- شرایط را چارچوب بندی کنید.شما نمی خواهید چیزی بگویید که می تواند به عنوان یک حمله شخصی تلقی شود، مانند "ما کار با شما را دشوار می دانیم" یا "شما همیشه بیش از حد نیاز دارید."در عوض، با یادآوری موقعیت‌های مستندی که شما را به این لحظه سوق داده است، آن را به گونه‌ای چارچوب‌بندی کنید که شما را در معرض خطا قرار دهد.به عنوان مثال، «درخواست شما برای X خارج از محدوده چیزی بود که ما ارائه می‌کنیم، و شما تصدیق کردید که اگر ما نتوانیم این کار را انجام دهیم، راضی نمی‌شوید» یا «شما پس از پنج محموله آخر با ما تماس گرفتید تا به شما بگوییم. از سفارش شما راضی نبودمبه نظر می رسد که ما به اندازه کافی خوب کار نمی کنیم تا شما را راضی نگه داریم.»
- حسن نیت را گسترش دهید.اگر کاری را انجام دهید که باعث شود مشتریان در حال خروج احساس برنده بودن کنند، اغلب می‌توانید سریع‌تر و با درایت‌تر به رابطه پایان دهید.این ممکن است پیشنهادی برای بازپرداخت هزینه ها یا لغو آخرین فاکتور باشد.این به آنها کمک می‌کند تا احساس کنند که تا زمانی که طول کشیده، سواری خوبی بوده است.چیزی شبیه این بگویید: «نباید مجبور باشید برای تجربه‌ای که شما را خوشحال نکرده است هزینه کنید.به همین دلیل است که من برای ماه گذشته بازپرداختی را صادر خواهم کرد.»
- عذر خواهی کردن.ممکن است فکر کنید که این مشتریان یک عذرخواهی به شما بدهکار هستند، اما با عذرخواهی از آنها نتیجه بهتری خواهید گرفت.عذرخواهی آنها را از احساس خطاکار باز می دارد و به آنها کمک می کند زودتر از رنجش خود عبور کنند.چیزی شبیه این بگویید: «ما دوست داریم فکر کنیم که محصول/خدمات/کارکنان ما برای همه مناسب است.اما در این مورد اینطور نبود و من برای آن متاسفم.»
- جایگزین ارائه دهید.مشتریان را معلق نگذارید.به آنها بگویید چگونه می توانند از جایی که شما آنها را رها کرده اید، ادامه دهند.بگویید، «شاید بخواهید X، Y یا Z را امتحان کنید. یکی از آنها ممکن است اکنون برای شما مفید باشد.بهترین شانس."
منبع: برگرفته از اینترنت
زمان ارسال: سپتامبر 14-2022
