شما می توانید کارآمدترین تجربه را در صنعت داشته باشید، اما اگر مشتریان احساس نکنند که به آنها اهمیت می دهید، وفادار نخواهند ماند.در اینجا آمده است که چگونه افرادی که با مشتریان در تعامل هستند می توانند به طور مداوم نشان دهند که به آنها اهمیت می دهند.

بیشتر سازمان‌ها دریافتند که آموزش «مهارت‌های سخت» به کارکنان برای انجام کار به خوبی به آن‌ها نیاز دارد تا بهبود «مهارت‌های نرم» آنها آسان‌تر باشد.

اما این مهارت‌های نرم – نشانه‌های مراقبت، همدلی، گوش دادن و نگرانی – هستند که بیشترین اهمیت را برای تجربه مشتری دارند.

جان گوردون، نویسنده کتاب The Carpenter، می‌گوید: «بهترین استراتژی شما این است که به کارمندان خود بیاموزید که اهمیت دادن به مشتریان در عمل چگونه است."وقتی آنها می بینند که مراقبت کردن چقدر حس خوبی دارد و مراقبت برای تجارت چقدر خوب است، شما از خرید و مشارکت مداوم تیم خود دریافت خواهید کرد."

پس مراقبت چگونه به نظر می رسد؟در اینجا هفت راه وجود دارد که کارکنان می توانند نشان دهند که به آنها اهمیت می دهند:

1. بیشتر از همیشه حاضر باشید

از آنجایی که کسب و کار با فناوری پیچیده تر می شود، اغلب چیزهای ساده هستند که می توانند احساس عالی را در مشتریان ایجاد کنند.با برداشتن چشم‌ها و گوش‌ها از تمام عواملی که حواس‌تان را پرت می‌کنند، هنگام صحبت، توجه کامل خود را به مشتریان بدهید.در اغلب موارد، کارمندان ایمیل تایپ می کنند یا در حالی که مشتری با آنها است، به خطوط زنگ پاسخ می دهند.

رهبران باید در اینجا الگو قرار دهند و هنگام برقراری ارتباط با کارکنان، حواس پرتی را کنار بگذارند.

2. پیشنهاد را تمدید کنید

پیشنهاد کمک کنید، اما شناور نشوید.اگر مشتریان به شما مراجعه کردند، سریعاً آنها را تأیید کنید، اگر نه بلافاصله، و پیشنهاد کمک کنید.

البته، این روزها تجارت بسیار بیشتری به صورت آنلاین و تلفنی اتفاق می افتد.بنابراین، وقتی مشتریان آنلاین هستند، یک جلسه چت ارائه دهید، اما پیشنهادات جعبه چت را بارها و بارها بالا نبرید.در تلفن، هر مکالمه‌ای را با یک پیشنهاد دیگر برای کمک به پایان برسانید، در صورتی که مشتریان به چیز دیگری فکر کنند.

3. آن را شخصی کنید

اکثر کارمندان خط مقدم احتمالاً مدت ها پیش یاد گرفته اند که مشتریان را با نام مخاطب قرار دهند تا تجربه را شخصی تر کنند.که هنوز هم صادق است.اما افزودن یک خاطره - شاید اشاره به یک تجربه گذشته یا اطلاعات شخصی که مشتریان بار دیگر به اشتراک گذاشته‌اند - نشان می‌دهد که به شخص، نه فقط معامله، اهمیت می‌دهید.

اکثر پایگاه های داده جایی برای یادداشت ها باقی می گذارند.کارمندان را تشویق کنید تا یادداشت های کوتاهی بنویسند که آنها و همکاران بتوانند به عنوان ارجاع به مکالمات گذشته که می توانند و باید دوباره ذکر شوند، استفاده کنند.از طرف دیگر، آنها ممکن است بخواهند مواردی را که نباید با مشتریان درمیان گذاشته شود، یادداشت کنند.

4. احترام بگذارید

مطمئناً کارمندانی که با مشتریان سروکار دارند می دانند که محترمانه رفتار می کنند.گام‌های دیگری وجود دارد که می‌توانید برای نشان دادن احترام فراتر از گوش دادن از نزدیک، مهربانانه صحبت کردن و استفاده از لحن مهربانانه بردارید.

مثال: احترام مشتریان را با تشخیص کاری که انجام داده اند نشان دهید.می توانم به سادگی از انتخابی که در حین سفارش انجام داده اند تعریف کنم.یا، اگر آنها دستاوردی را نشان دادند - شاید ارتقای شغلی، پایان 5K، فارغ التحصیلی یک کودک از دانشگاه - در طول مکالمات ایجاد ارتباط، از تلاشی که برای دستیابی به آن انجام شد تعریف کنید.و آن را در حساب آنها یادداشت کنید تا بتوانید مدتی در ادامه راه پیگیری کنید.

5- مثبت اندیش باشید

تقریباً غیرممکن است که هنگام صحبت منفی در مورد شغل، رقبا، مشتریان، صنعت، آب و هوا یا هر چیز دیگری، لحنی دلسوزانه ایجاد کنید.فرهنگ منفی یک فرهنگ دلسوزانه نیست.

گوردون می‌گوید: «وقتی خوبی‌ها را می‌بینی، به دنبال خوبی‌ها بگردی و انتظار خوبی را داشته باشی، خوبی‌ها را پیدا می‌کنی و خوبی‌ها تو را پیدا می‌کنند»."شما می توانید این اصل را با تلاش برای متوقف کردن تصور مشتریان به عنوان "آزاردهنده"، "نیازمند"، "بی خبر" یا "اتلاف وقت من" به کار ببرید."

کارمندان مجبور نیستند همه چیز را برای خود، مشتریان یا یکدیگر بپوشانند.اما می توانید با ترویج چیزهای خوب و درخواست راه حل برای مشکلات - و شکایت نکردن از آن مشکلات، یک محیط مثبت و دلسوز ایجاد کنید.

6. لذت ببرید

خنده نشانه مراقبت است.لازم نیست هر مکالمه و تبادلی تماماً کاری باشد.شوخ طبعی مناسب از سوی شما یا مشتریان راه قدرتمندی برای ایجاد پیوندهای قوی تر است.

حداقل، به خاطر یک اشتباه کوچک خود را مسخره کنید – اما هرگز به اشتباه بزرگی که مشتریان را ناراحت کرده است نخندید.

شخصیت خود را با مشتریان نشان دهید.

7. مایل بیشتر بروید

به دنبال راه هایی باشید که هر تعاملی را کمی بهتر کنید.اقدامات کوچک، مانند بردن مشتریان به درب منزل یا از طریق وب سایت شما، نشان می دهد که شما به مشتریان و نحوه برخورد با آنها علاقه مند هستید.

تماس‌ها را پیگیری کنید تا مطمئن شوید همه چیز همانطور که انتظار می‌رفت پیش رفت، اهمیت زیادی دارد.

کپی از منابع اینترنتی