چت قبلا برای شرکت های بزرگتر با بودجه و کارکنان بیشتر بود.دیگر نه.تقریباً هر تیم خدمات مشتری می تواند - و باید - چت ارائه دهد.به هر حال، این چیزی است که مشتریان می خواهند.

طبق تحقیقات Forrester، نزدیک به 60٪ از مشتریان چت آنلاین را به عنوان راهی برای دریافت کمک انتخاب کرده اند.

اگر شما یک شرکت خدمات مشتری با اندازه متوسط ​​تا کوچک هستید، اکنون زمان خوبی برای افزایش چت است.و اگر در حال حاضر آن را ارائه می دهید، ممکن است بخواهید آن را به خوبی تنظیم کنید.

کیت زابریسکی می‌گوید: «ارائه خدمات استثنایی از طریق چت فراتر از انتخاب ساده یک پلت‌فرم فناوری است.چت یک کانال ارتباطی متمایز با مجموعه قوانین خاص خود است و سازمان‌هایی که گپ را انتخاب می‌کنند باید نمایندگان خدمات خود را برای استفاده مؤثر از آن آماده کنند.»

Zabriskie انجام این مراحل را پیشنهاد می کند:

1. افراد مناسب را انتخاب کنید

با وجود این پلتفرم، متخصصان خدماتی را انتخاب کنید که در حال حاضر به خوبی با مشتریان تعامل دارند.

مهمتر از آن، از کسانی بپرسید که می توانند سریع تایپ کنند و نویسنده خوبی هستند.چت ممکن است کمتر رسمی باشد، اما املا و دستور زبان همچنان مهم هستند.

2. استانداردها را تعیین کنید

با وجود یک تیم، استانداردهایی را تنظیم کنید که برای عملیات شما معقول باشد برای مواردی مانند:

• تعداد.یک نماینده باید چند چت را همزمان انجام دهد؟زابریسکی می‌گوید که در ابتدا باید به یکی بچسبند و حتی تکرارهای با تجربه باید آن را زیر سه نگه دارند.
• موضوعاتهمه موضوعات برای چت مناسب نیستند.بسته به صنعت، مقررات، عمق دانش و منابع خود، تصمیم بگیرید که چه کاری می توانید در چت انجام دهید – و چه چیزی باید به صورت آفلاین منتقل شود.
• محدودیت هاموضوعات، مدت زمان تبادل چت و سایر شرایط لازم برای انتقال از چت به حالت های مختلف را شناسایی کنید.

3. به برند خود وفادار بمانید

به نمایندگان آموزش دهید تا از زبانی استفاده کنند که مطابق با برند و سبک خدمات فعلی شما باشد.نیازی نیست رسمی یا غیررسمی‌تر از آنچه قبلاً در چت هستید صحبت کنید.

از خود بپرسید:

• اگر مشتری قبلاً اطلاعاتی را به اشتراک گذاشته باشد، چت چگونه باید شروع شود؟
• چه کلمات و عباراتی با برند شما همخوانی دارد؟
• از چه کلمات و عباراتی اجتناب کنیم؟
• نمایندگان چگونه باید به مشتریان عصبانی یا ناامید رسیدگی کنند؟
• سلام و احوالپرسی از چه نظر باید متفاوت باشد؟

4. برای چیزهای بدیهی آماده شوید

پیش‌بینی کنید که همان قله‌ها و دره‌هایی را برای سرویس چت تجربه کنید که برای کانال‌های موجود خود تجربه می‌کنید.مشتریان همان انسجام خدمات را در چت انتظار دارند که در غیر این صورت.

برای زمان‌ها و موقعیت‌هایی که تقاضا تغییر می‌کند، تکرارها را با اطلاعات کافی - از جمله برخی از پاسخ‌های اسکریپتی به رایج‌ترین پرسش‌ها - آماده کنید.

5. مقداری کپی تهیه کنید

متن از پیش نوشته شده برای پاسخ‌های سریع، دقیق و ثابت به سوالات معمول مفید است.اما خطر این را دارد که به صورت کنسرو به نظر برسد.

بنابراین متن آماده شده را به روشی محاوره ای بنویسید (شاید بهترین نویسنده خود را بخواهید که این کار را انجام دهد).کلیدها: آن را کوتاه نگه دارید.جملات را دقیقاً همانطور که گفته می شود بنویسید.

6. بررسی و تنظیم کنید

به طور مرتب چت هایی را که فوق العاده خوب و بسیار بد پیش رفته اند مرور کنید.با استانداردسازی هر چه بیشتر آن موقعیت ها، بدی ها را اصلاح کنید.از مکالمات خوب انجام شده به عنوان نمونه هایی از روش های مدیریت موقعیت ها استفاده کنید.

7. دوباره تمرین کنید (و دوباره و…)

از بررسی چت به عنوان یک سکوی پرش معمولی برای آموزش استفاده کنید.Zabriskie آموزش سریع هفتگی را پیشنهاد می کند که بر یک یا دو تمرین برتر تمرکز دارد.از نمایندگان بخواهید بهترین ایده های خود را به اشتراک بگذارند.روزانه رونوشت‌های چت را چک کنید.متن از پیش نوشته شده را به صورت ماهانه ارزیابی کنید و براساس تقاضا و تغییرات در فناوری، محصولات و خدمات به روز رسانی کنید.

منبع: برگرفته از اینترنت