بازاریابی و خدمات در نقطه مقابل عملی ترین بخش تجربه مشتری کار می کنند: فروش.اگر این دو به طور مداوم با هم کار کنند، می توانند رضایت مشتری را به سطح بالاتری برسانند.

اکثر شرکت‌ها به بازاریابی اجازه می‌دهند کار خود را برای جذب سرنخ انجام دهد.سپس سرویس سهم خود را برای راضی نگه داشتن مشتریان و وفاداری انجام می دهد.

محققان در Salesforce که اخیراً پنجمین ویرایش خود از وضعیت بازاریابی را منتشر کرده است، می‌گویند: زمانی که به عنوان بخش‌های غیر مرتبط در دو طرف چرخه فروش در نظر گرفته می‌شد، هیچ مدرکی مبنی بر اینکه تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری به‌عنوان توسعه‌دهنده یکدیگر عمل می‌کنند، وجود ندارد."با این حال، همسویی بازاریابی و خدمات هنوز به اوج پیچیدگی نرسیده است."

به این دلیل که اکثر شرکت ها بازاریابی را به فروش و فروش را به خدمات گره می زنند.پیوند مستقیم آنها با هم اکنون می تواند نتیجه دهد.

در اینجا چهار زمینه وجود دارد که بازاریابی و خدمات می توانند با یکدیگر برای بهبود تجربه مشتری کار کنند:

1.در رسانه های اجتماعی همکاری کنید

مطالعه Salesforce نشان داد که حدود دو سوم از تیم های بازاریابی با بالاترین عملکرد با خدمات مشتری برای مدیریت رسانه های اجتماعی همکاری می کنند.این بدان معنی است که آنها وظایفی را در تولید محتوا و پاسخ به سؤالات، نگرانی ها و فریادهای مشتری به اشتراک می گذارند.

برای شما: تیمی از بازاریابان و متخصصان خدمات ایجاد کنید تا با هم در رسانه های اجتماعی کار کنند.متخصصان خدمات که در تمام طول روز به مشتریان پاسخ می دهند، هر روز ایده هایی در مورد محتوای مورد نیاز مشتریان بر اساس سؤالات و مشکلاتی که می شنوند دارند.بازاریابان می‌خواهند به متخصصان خدمات اجازه دهند محتوایی را که قصد دارند در شبکه‌های اجتماعی قرار دهند، بدانند، بنابراین نمایندگان آموزش دیده و آماده پاسخگویی به هر کمپین هستند.

2. هنگام بروز مشکلات، پیام رسانی را محدود کنید

فقط حدود 35 درصد از بازاریابان پیام‌هایی را که به مشتریانی که مسائل باز و مداوم دارند و با سرویس کار می‌کنند سرکوب می‌کنند.این مشتریان در حال حاضر در معرض خطر هستند.دریافت پیام های بازاریابی در حالی که آنها ناامید هستند می تواند آنها را بیشتر ناراحت کند - و باعث راه رفتن آنها شود.

برای شما: سرویس می‌خواهد فهرستی را روزانه - یا چندین بار در روز بسته به تقاضای مشتری شما - از مشتریانی با مشکلات باز به اشتراک بگذارد.بازاریابی می‌خواهد نام و مخاطب آنها را از پیام‌های بازاریابی در همه کانال‌ها بیرون بکشد تا زمانی که سرویس تأیید کند مشکلات حل شده‌اند.

3. داده ها را باز کنید

بسیاری از تیم های بازاریابی و خدمات در سیلوها کار می کنند، داده های خود را نگه می دارند و از آنها برای معیارهای داخلی و برنامه های بهبود استفاده می کنند.Salesforce دریافت که فقط حدود 55٪ از بازاریابان و متخصصان خدمات داده ها را آشکارا و به راحتی به اشتراک می گذارند.

برای شما: بازاریابی و خدمات می خواهند ابتدا با هم بنشینند تا انواع داده هایی را که جمع آوری و استفاده می کنند به اشتراک بگذارند.سپس هر بخش می تواند تصمیم بگیرد که چه چیزی برای آنها ارزشمند است، از اضافه بار اطلاعات جلوگیری می کند و تشخیص می دهد که می توانند بعداً برای اطلاعات بیشتر تماس بگیرند.بعلاوه، آنها می خواهند مشخص کنند که چگونه می خواهند داده ها را دریافت کنند و با آن چه برنامه ای دارند.

4. اهداف مشترک تعیین کنید

تقریباً نیمی از تیم‌های بازاریابی و خدمات، اهداف و معیارهای مشترکی را به اشتراک می‌گذارند، که باعث می‌شود آنها اغلب در جهت‌های مختلف حرکت کنند و فضایی برای مشکلات در تجربه مشتری ایجاد کنند.

برای شما: با بهبود اشتراک‌گذاری داده‌ها، همسویی پیام‌ها و مدیریت مشترک رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی و خدمات می‌خواهند با یکدیگر برای تعیین اهداف بر اساس رضایت و حفظ مشتری همکاری کنند.

کپی از منابع اینترنتی