در یک بحران، مشتریان بیش از هر زمان دیگری در حاشیه هستند.راضی نگه داشتن آنها حتی سخت تر است.اما این نکات کمک خواهد کرد.

بسیاری از تیم های خدماتی در مواقع اضطراری و مواقع ناراحت کننده با مشتریان پر از اضطراب غرق می شوند.و در حالی که هیچ کس تا به حال بحرانی در مقیاس COVID-19 را تجربه نکرده است، یک چیز در مورد آن با زمان های عادی سازگار است: متخصصان تجربه مشتری همیشه باید به مشتریان کمک کنند تا بحران ها را کامل کنند.

مشتریان زمانی که با مشکلات غیرمنتظره و عدم اطمینان از قبیل بلایای طبیعی، مشکلات تجاری و مالی، بحران سلامتی و شخصی و شکست محصول یا خدمات مواجه می شوند، به کمک بیشتری نیاز دارند.

این زمان‌ها برای متخصصان تجربه مشتری بسیار حیاتی است تا قدم بردارند، کنترل را در دست بگیرند، در طوفان آرام باشند و مشتریان را راضی نگه دارند.

این چهار تاکتیک می تواند کمک کند:

برو بیرون

در مواقع اضطراری، مشتریان تا آنجایی که می توانند از کانال ها استفاده می کنند تا با شما در تماس باشند.اولین گام در یک بحران این است که به مشتریان یادآوری کنیم که چگونه با هم در تماس باشند.حتی بهتر از آن، مطمئن‌ترین مسیرها، بهترین زمان‌ها و منابع دقیق را برای انواع مختلف سؤالاتی که احتمالاً خواهند داشت، به آنها اطلاع دهید.

شما می خواهید در رسانه های اجتماعی خود پست ارسال کنید، ایمیل و پیامک ارسال کنید و پنجره های بازشو به وب سایت خود اضافه کنید (یا حتی محتوای صفحه اصلی و فرود را تغییر دهید).جزئیات هر کانال را برای نحوه دسترسی به همه کانال های خدمات مشتری درج کنید.

سپس توضیح دهید که بهترین کانال برای دسترسی مشتریان بر اساس نیازشان است.به عنوان مثال، اگر آنها مشکلات فنی دارند، باید در چت زنده با IT شرکت کنند.یا اگر مشکل پوشش دارند، می توانند به نمایندگی های خدمات پیامک بدهند.در صورت نیاز به برنامه ریزی مجدد، می توانند این کار را از طریق یک پورتال آنلاین انجام دهند.یا اگر شرایط اضطراری دارند، باید با شماره‌ای تماس بگیرند که یک متخصص خدمات آن را دریافت کند.

روی "خونریزی" تمرکز کنید

در یک بحران، مشتریان باید "خونریزی" را متوقف کنند.اغلب یک موضوع وجود دارد که باید قبل از اینکه آنها حتی به مدیریت بحران و حرکت فراتر از آن فکر کنند، برطرف شود.

هنگامی که آنها با شما تماس می گیرند - اغلب در وحشت - سوالاتی را بپرسید تا به آنها کمک کنید تا بزرگترین مشکل را حل کنند.این همان چیزی است که اگر حل شود، تقریباً بر هر چیز دیگری که اشتباه است تأثیر می گذارد.ممکن است سوالاتی مانند:

• چه تعداد کارمند/مشتری/عضو جامعه تحت تاثیر X قرار دارند؟
• چه چیزی در حال حاضر بیشترین تأثیر را روی امور مالی شما دارد؟
• چه چیزی کارمندان/مشتریان شما را بیشتر خسته می کند؟
• آیا می گویید A، B یا C خطرناک ترین عامل در این شرایط است؟
• آیا می توانید مهمترین جنبه ای را که در حال حاضر باید حل کنیم را شناسایی کنید؟

کاری کنید که احساس امنیت بیشتری کنند

متخصصان تجربه مشتری در موقعیت منحصر به فردی هستند که بسیاری از موقعیت‌های پرمخاطره را دیده و حل کرده‌اند.

در صورت لزوم، به مشتریان بگویید که روی چیزی شبیه به این بحران کار کرده‌اید یا در موقعیت‌های مشابه به مشتریان دیگر کمک کرده‌اید.

در مورد عوارضی که پیش‌بینی می‌کنید صادق باشید، اما فقط تاریکی و عذاب را ارائه ندهید.با به اشتراک گذاشتن داستان کوتاهی از پیروزی نیز چراغ امیدی باشید.

تا آنجا که ممکن است اطلاعات مرتبط را بدون اینکه آنها را تحت فشار قرار دهید یا وقت زیادی را صرف کنید، ارائه دهید (همه در شرایط بحران زمان کوتاهی دارند).سپس بر اساس تجربه و اطلاعاتی که داده اید، چند دیدگاه ارائه دهید.در صورت امکان، دو گزینه برای یک محلول برای توقف خونریزی ارائه دهید.

ارزش اضافه کنید

در برخی شرایط بحرانی، راه حل فوری وجود ندارد.مشتریان - و شما - باید منتظر آن باشید.گوش دادن به مشکلات آنها کمک می کند.

اما زمانی که نمی توانید وضعیت را حل کنید، به آنها کمک کنید تا با ارزش افزوده طوفان را پشت سر بگذارند.پیوندهایی به اطلاعات مفید برای آنها بفرستید - در مورد هر چیزی که آنها را به اشکال دیگر کمک مانند کمک های دولتی یا گروه های اجتماعی هدایت کند.به آن‌ها اجازه دسترسی به اطلاعاتی که معمولاً دارای دروازه‌ای هستند را بدهید که می‌تواند به آن‌ها در انجام کارهایشان یا زندگی بهتر کمک کند.

حتی ممکن است برای آنها پیوندهایی به مقالات یا ویدیوهای خودمراقبتی بفرستید تا به آنها کمک کنید تا از نظر ذهنی بحران های حرفه ای و شخصی را طی کنند.

منبع: برگرفته از اینترنت