مشتریان اغلب بیش از آنچه شما می توانید انجام دهید انتظار دارند.خوشبختانه، این امکان وجود دارد که انتظارات آنها را مدیریت کنید، آنچه را که می توانید ارائه دهید و آنها را راضی نگه دارید.

زمانی که مشتریان چیزی را درخواست می‌کنند که غیرمنطقی یا خارج از محدوده کاری شما باشد، احتمالاً وسوسه می‌شوید که نه بگویید.اما این را در نظر بگیرید: مشتریان اغلب درخواست های سختی را مطرح می کنند، زیرا نمی دانند از شما چه انتظاری داشته باشند.

آنها قوانین، خط مشی ها و شیوه های پذیرفته شده عمومی شما را به خوبی شما یا شاید اصلاً نمی دانند.بیشتر آنها می پرسند چون امکانات و محدودیت ها را نمی دانند.فقط درصد کمی می دانند که چه انتظاری دارند و سعی می کنند بیشتر از شما بهره ببرند یا از شما بهره ببرند.

رابرت سی جانسون، مدیر عامل TeamSupport می‌گوید به همین دلیل بهترین راه برای رسیدگی به درخواست‌های غیرمنطقی، مدیریت بهتر انتظارات مشتری است.

به عنوان مثال، جانسون پیشنهاد می‌کند: «اگر حل مشکلی چند هفته طول می‌کشد، بهتر است شفاف باشید تا بیش از حد خوش‌بینانه و کم قول باشید تا بیش از حد.

در اینجا پنج راه موثر برای مدیریت انتظارات وجود دارد:

1. راه حل های بیشتری را پوشش دهید

کارمندان خط مقدم که با مشتریان سروکار دارند اغلب باید به راه حل های مختلفی برای مسائل رایج و بالقوه مسلح شوند.به این ترتیب، آنها می توانند زمانی که مشتریان چیزی غیرممکن را درخواست می کنند، جایگزینی را ارائه دهند.

جانسون می‌گوید: «با فهرست کردن راه‌حل‌های احتمالی، (کارشناسان خدمات) به مشتریان خود قدرت می‌دهند تا پیچیدگی یک مشکل خاص را درک کنند، مستقیماً با راه‌حل آن درگیر شوند و اطمینان حاصل کنند که انتظارات غیرواقع‌بینانه‌ای از راه‌حل ندارند.

نکته: به کارکنان خط مقدم یک انجمن - یک جلسه، پلت فرم چت، تابلوی پیام یا پایگاه داده - بدهید تا بهترین راه حل های خود را برای مشکلات رایج و برخی از مسائل غیرعادی که می شنوند به اشتراک بگذارند.آن را به روز و در دسترس نگه دارید.

2. شفاف باشید

انتظارات معقول اغلب از اعتماد ناشی می شود.شرکت‌هایی که سیاست‌ها، ارزش‌ها و شیوه‌های خود را شفاف می‌کنند، با مشتریان اعتماد می‌کنند.

این کار با روشن کردن نحوه انجام تجارت خود از طریق وب سایت، ادبیات شرکت و صفحات رسانه های اجتماعی انجام می شود.سپس، مهمتر از همه، به کارکنان آموزش دهید تا آن اصول را اجرا کنند.

نکته: در سطح معاملاتی، کارمندان باید توضیح دهند که چگونه و چرا با یک موقعیت یا به روش خاصی برخورد می کنند.مشتریانی که می‌دانند چه اتفاقی در حال وقوع است، می‌دانند چه انتظاری دارند، و احتمالاً از نحوه مدیریت شما راضی خواهند بود.

3. جدول زمانی مشخص بدهید

اکثر مشتریان اهمیتی ندارند (حداقل کمی) - تا زمانی که دلیل آن را بفهمند.آنها متوجه می شوند که اشکالات، خطاها و اشکالات ظاهر می شوند.اما آنها از شما انتظار دارند که در مورد آنها صادق باشید.

نکته: در وب سایت خود، در رسانه های اجتماعی و در صف تلفن خود پست کنید که چقدر منتظر پاسخ هستند.هنگامی که در تماس شدید، و اگر نمی توانید فورا کمک کنید، انتظار تماس تلفنی، ایمیل یا پیگیری برگشتی را تعیین کنید.اگر بیشتر از آنچه پیش‌بینی کرده‌اید طول می‌کشد، زمانی که گفتید دوباره با آنها تماس می‌گیرید، آن‌ها را به‌روزرسانی کنید.

4. خوش بین و واقع بین باشید

اکثر متخصصان خدمات می‌خواهند مشتریان را راضی نگه دارند - و آنها می‌دانند که حل سریع این کار را انجام می‌دهد.بالاخره همه می خواهند خبرهای خوبی بشنوند، مثلاً مشکل برطرف می شود، بازپرداخت انجام می شود یا راه حل در حال حاضر اجرا می شود.

جانسون می‌گوید در حالی که خوش‌بین بودن برای مشتریان خوب است، اما مهم‌تر است که واقع‌بین باشیم و انتظارات درستی داشته باشیم.

نکته: توضیح دهید که مشتریان چه انتظاراتی می توانند داشته باشند، به علاوه آنچه ممکن است مانع رسیدن به نتیجه ایده آل شود.سپس، اگر یکی از آن اشکالات رخ دهد، مشتریان غافلگیر و ناامید نخواهند شد.

5. پیگیری کنید

شاید مهم ترین عنصر برای تنظیم و مدیریت انتظارات، پیگیری باشد.

جانسون می‌گوید: «بیشتر مشتریان از شرکت‌هایی که با آنها ارتباط برقرار می‌کنند، آزار نمی‌دهند.در واقع، «مشتریان از کسب‌وکارها انتظار دارند که برای تکمیل تجربه مشتری خود، آن‌ها را دنبال کنند».

با مشتریان از طریق کانالی که انتخاب می کنند با به روز رسانی در مورد پیشرفت و وضوح نهایی تماس بگیرید.یکی از آخرین پیگیری‌ها: تماس بگیرید تا تأیید کنید که از نحوه رسیدگی و نتیجه‌گیری اوضاع راضی هستند.

کپی از منابع اینترنتی