مشتریان چیزهای زیادی برای گفتن دارند - برخی خوب، برخی بد و برخی زشت.آیا آماده پاسخگویی هستید؟

مشتریان نه تنها نظرات خود را در مورد شرکت ها، محصولات و خدمات بیشتر از همیشه پست می کنند.سایر مشتریان آنچه را که برای گفتن دارند بیشتر از همیشه می خوانند.حدود 93 درصد از مصرف کنندگان می گویند بررسی های آنلاین بر تصمیم آنها برای خرید تأثیر می گذارد.

بررسی های آنلاین تفاوت جدی در فروش تکراری و جدید ایجاد می کند.باید مدیریت کنیهمه آنها خوب.

مطمئناً، شما مایلید همه نظرات روشن و مثبت را دریافت کنید.اما شما نمی خواهید.بنابراین مهم است که از نقدهای بد و زشت و همچنین – اگر بهتر از – نقدهای مثبت مراقبت نکنید.

"در حالی که کسب و کار شما نمی تواند آنچه مشتریان در مورد شما در اینترنت می گویند را کنترل کند، شما می توانید روایت را کنترل کنید."«نحوه تعامل آنلاین با مشتریان می‌تواند در چشم یک مشتری جدید بالقوه که کسب‌وکار شما را جستجو می‌کند و تصمیم می‌گیرد با شما یا یک رقیب هزینه کند، یک بررسی منفی را به تبادل مثبت تبدیل کند.»

چگونه به نظرات منفی پاسخ دهیم

اگرچه دوست دارید نظرات مثبت بیشتری دریافت کنید، واکنش‌های شما به نظرات منفی اغلب آنهایی هستند که بیشتر از همه برجسته می‌شوند.یک پاسخ مودبانه و به موقع که تجربه بهتری نسبت به پاسخی است که بازبینی منفی دریافت می کند، اغلب بیشتر از جبران ناگواری های اولیه.

پیشنهاداتی مانند این مراحل:

1. خودت را نگه دارانتقاد را شخصی نگیرید، در غیر این صورت ممکن است نتوانید هنگام پاسخ دادن آرام بمانید.علی رغم بی ادبی، بی انصافی یا دروغگویی آشکار، هرکسی که به نقدهای آنلاین منفی پاسخ می دهد باید قبل و در حین پاسخ آرام و حرفه ای بماند.
2. بگو متشکرم.وقتی کسی از شما تعریف می کند، تشکر کردن آسان است.وقتی کسی به شما تهمت می زند چندان آسان نیست.اما 100% ضروری است.می توانید از هر کسی برای بینشی که به دست می آورید تشکر کنید.این کار به همین راحتی است و لحن مناسبی را برای تبادل شما ایجاد می کند: "از بازخورد شما متشکرم، آقای مشتری."
3. عذر خواهی کردن.حتی اگر با نقد یا شکایت منفی موافق نباشید، عذرخواهی چهره مشتری و هر کسی که بعداً تبادل نظر را می‌خواند، حفظ می‌کند.شما نیازی به مشخص کردن لحظه یا حادثه دقیق ندارید.فقط بگویید: "متأسفم که تجربه شما آن چیزی نبود که انتظارش را داشتید."
4. مشغول شوید.عذرخواهی خود را با برخی اقدامات مشخص پشتیبان کنید.به مشتریان بگویید چگونه مشکل را حل می کنید تا دیگر تکرار نشود.در صورت ضرر و زیان آنها را جبران کنید.
5. از اتصال رد شوید.هنگامی که به نظرات منفی پاسخ می دهید، سعی کنید نام یا جزئیات کسب و کار یا محصول خود را درج نکنید تا احتمال اینکه بررسی در نتایج جستجوی آنلاین ظاهر شود را به حداقل برسانید.

چگونه به نظرات مثبت پاسخ دهیم

پاسخ دادن به نظرات مثبت ممکن است بیهوده به نظر برسد – در نهایت، نظرات خوب گویای همه چیز هستند.اما مهم است که به مشتریان اطلاع دهید که آنها را می شنوید و از آنها قدردانی می کنید.

1. بگو متشکرم.آن را بدون به حداقل رساندن کارهایی که انجام داده اید نیز انجام دهید.بنویسید: «متشکرم.خیلی خوشحالیم که راضی هستید» یا «متشکرم.نمی توان از این خوشحال بود که این کار برای شما خوب کار می کند» یا «متشکرم.ما قدردان این تعریف هستیم.»
2. آن را شخصی کنید.نام نظر دهنده را در پاسخ خود اضافه کنید تا مشخص شود که شما یک شخص واقعی هستید - نه یک پاسخ خودکار.به علاوه، شخصی‌سازی ممکن است نظر دهنده را وادار کند که به روشی مثبت ادامه دهد.
3. سئوی خود را به حداکثر برسانید.نام کسب و کار، یک محصول یا کلمات کلیدی مهم را در پاسخ‌های خود بگنجانید تا نظرات مثبت را در جستجوهای آنلاین کسب و کارتان بالا ببرید.مثال: «متشکرم، @DustinG.ما در اینجا بسیار خوشحالیم @CyberLot که از #PerformanceCord راضی هستید.اگر چیز دیگری هست که بتوانیم به شما کمک کنیم به ما اطلاع دهید.»
4. یک فراخوان برای اقدام اضافه کنید.نیازی نیست همیشه این کار را انجام دهید، اما اشکالی ندارد که چیز دیگری را که مطابق با آنچه آنها دوست دارند پیشنهاد دهید.به عنوان مثال، "باز هم متشکرم.ممکن است بخواهید به برنامه وفاداری ما نگاهی بیندازید تا از مزایای اضافی بهره مند شوید!»

کپی از منابع اینترنتی