آیا تجربه مشتری را بیش از هر زمان دیگری شخصی می کنید؟شاید زمان آن رسیده که در استراتژی خود تجدید نظر کنید.در اینجا دلیل آن است.
ظرف پنج سال آینده، 80 درصد از شرکت‌هایی که روی شخصی‌سازی تجربیات مشتری سرمایه‌گذاری کرده‌اند، تلاش‌های خود را کنار می‌گذارند، زیرا برای مدیریت تمام داده‌ها تلاش می‌کنند و بازده قابل‌توجهی از سرمایه‌گذاری دریافت نمی‌کنند.
مبارزه با شخصی سازی
محققان می گویند: «بودجه های بالا با انتظارات بالا همراه است.با این حال، بازده سرمایه‌گذاری‌های شخصی‌سازی به سختی قابل محاسبه است.»
این به این دلیل است که اغلب تلاش‌های شخصی‌سازی اغلب با منابعی که تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، همسو نمی‌شوند - مانند امتیاز خالص تبلیغ‌کننده و معیارهای رضایت مشتری.بنابراین منابعی که در تلاش‌های شخصی‌سازی تلف می‌شوند - مانند کمپین‌های ایمیل هدفمند، انفجارهای رسانه‌های اجتماعی و کمپین‌های فروش سفارشی‌شده - را نمی‌توان در پایان نتایج اندازه‌گیری کرد.
چگونه می توان شخصی سازی را مهم کرد، نتیجه داد
اما فکر نکنید وقت آن رسیده است که شخصی سازی را از پنجره بیرون بیندازید.هنوز هم برای تجربه و وفاداری مشتری مهم است.
گارین هابز، مدیر فروش استراتژیک، می‌گوید: متخصصان تجربه مشتری «باید شخصی‌سازی را به‌عنوان یک نیاز میز حفظ مشتری و ارزش طول عمر در نظر بگیرند»."تقریباً هر پیشرفتی که در تجربه مشتری خود معرفی می کنید، احتمالاً به دلیل جدید بودن، عملکرد اولیه را بهبود می بخشد."
هابز می‌گوید: یک شرط بهتر: «... به آن پایبند باشید و به نوآوری ادامه دهید.«شخصی‌سازی باید برای تجربه کل‌نگر مشتری حیاتی تلقی شود، نه اینکه به‌عنوان عنصری از عملکرد در سطح کمپین سنجیده شود.رقابت پذیری و رشد پایدار به نظر می رسد در یک بازار شلوغ، ROI لعنتی خوب باشد.
محققان گارتنر موافق هستند: آنها می گویند که با تلاش های شخصی سازی به اصول اولیه بازگردید.
پنج کلید:
- یک استراتژی واضح برای شخصی سازی تجربه ایجاد کنید.این بسیار بیشتر از برنامه ریزی یک سری ایمیل برای مشتریانی است که محصول خاصی را خریداری می کنند.درک کنید که می خواهید با چه کسانی رابطه مادام العمر برقرار کنید - مشتریان با پتانسیل بالا - و چرا این مهم است.
- انتخاب های بیشتری ارائه دهید.مشتریان خواهان تجربه شخصی با قالب و از طریق آن هستندراحت ترین برای آنها.بنابراین ارائه کانال‌های بیشتر و اجازه دادن به آنها برای انتخاب کانال(های) بهینه برای ارتباط، باید یکی از سنگ‌های اصلی برنامه شخصی‌سازی شما باشد.ممکن است پیام یکسان باشد، اما باید از طریق کانالی که انتخاب می‌کنند در دسترس باشد.
- پروفایل های مشتری را توسعه دهید (یا دوباره توسعه دهید).از فروش، بازاریابی و خدمات در مورد اینکه با چه کسانی بیشتر کار می کنند و آن دسته از مشتریان چه می خواهند، اطلاعات دریافت کنید.
- سلف سرویس را افزایش دهید.ایده بسیاری از مشتریان از یک تجربه شخصی سازی شده، ایده ای است که نیازی به دخالت افراد دیگر ندارد!آنها دسترسی، پاسخ‌ها و قابلیت‌هایی را می‌خواهند تا حساب‌هایشان را در زمان‌هایی که برایشان راحت‌تر است مدیریت کنند.این مستلزم یک پلت فرم سلف سرویس قوی است.شما پورتال های محافظت شده ای می خواهید که شامل سوالات متداول به روز، دستورالعمل های ویدیویی، حل گام به گام مشکلات، و قابلیت های خرید، ردیابی و سابقه حساب باشد.
- بی وقفه از بازخورد مشتری جمع آوری و استفاده کنید.شما می توانید با پیدا کردن آنچه که مشتریان دائماً دوست دارند، از آنها متنفرند، می خواهند و انتظار دارند، تجربه شخصی مشتری را بهبود و تکامل دهید.این کار را نمی توان تنها با نظرسنجی های آنلاین انجام داد.به طور منظم از متخصصان فروش و خدماتی که هر روز با مشتریان تعامل دارند، بینش جمع آوری کنید.به گروه های کانونی خوب و قدیمی برگردید.
منبع: برگرفته از اینترنت
زمان ارسال: نوامبر-30-2022
