مشتریان می خواهند با شما صحبت کنند.آیا آماده اید که در جایی که آنها می خواهند مکالمه داشته باشند؟

بر اساس تحقیقات جدید، شاید نه.

مشتریان می گویند از کمک آنلاین ناامید شده اند و همچنان ایمیل را برای برقراری ارتباط ترجیح می دهند.

"تجاربی که بسیاری از کسب و کارها ارائه می کنند دیگر با انتظارات مشتری همخوانی ندارد."خریداران امروزی انتظار دارند آنچه را که به دنبال آن هستند بیابنداکنون، نه بعد.همانطور که برای آینده آماده می‌شویم، مهم‌تر از همیشه برای کسب‌وکارها خواهد بود که در طیف گسترده‌ای از کانال‌ها در دسترس باشند و اطمینان حاصل کنیم که شما به روشی که مردم ترجیح می‌دهند ارتباط برقرار کنید.»

ناامیدی کمک آنلاین

اول، در اینجا چیزی است که مشتریان را در هنگام جستجوی کمک آنلاین بیشتر ناامید می کند:

• دریافت پاسخ به سوالات ساده
• تلاش برای پیمایش در وب سایت های پیچیده و
• تلاش برای یافتن جزئیات اولیه در مورد یک کسب و کار (به سادگی ساعات کار و یک شماره تلفن!)

در پایان، محققان گفتند: "مردم نمی توانند اطلاعات مورد نظر خود را به سرعت و به راحتی پیدا کنند."

مشتریان به شدت به ایمیل متکی هستند

این مسائل مشتریان را به سمت کانالی قابل اعتماد، ثابت (و زمانی که پیش‌بینی می‌شد مرده است) هدایت می‌کند: ایمیل.

در واقع، مطالعه Drift نشان داد که استفاده از ایمیل برای برقراری ارتباط با شرکت‌ها بیش از هر کانال دیگری رشد کرده است.یک سوم از افراد مورد بررسی گفتند که در سال گذشته هنگام کار با مشاغل بیشتر از ایمیل استفاده می کنند.و 45٪ می گویند که از ایمیل برای برقراری ارتباط با خدمات مشتری مانند همیشه استفاده می کنند.

دومین کانال مورد علاقه برای کمک: تلفن قدیمی!

6 نکته برای بهبود خدمات ایمیل به مشتریان

از آنجایی که ایمیل هنوز هم بیشترین تقاضا برای مشتریانی است که به کمک نیاز دارند، این شش نکته را برای قوی نگه داشتن نکات خود امتحان کنید:

• سریع باش.مشتریان از ایمیل برای کمک استفاده می کنند زیرا انتظار دارند که ایمیل شخصی و به موقع باشد.ارسال ساعت (اگر 24 نباشد) خدمات مشتری برای پاسخگویی در عرض 30 دقیقه در دسترس است.پاسخ‌های خودکار فوری ایجاد کنید که شامل زمانی است که کسی پاسخ می‌دهد (دوباره، در حالت ایده‌آل ظرف 30 دقیقه).
• دوباره بیان کنیدجزئیات سوالات، نظرات یا نگرانی های مشتریان به وضوح در پاسخ های شما به چشم می خورد.اگر نام محصولی وجود دارد، از آن استفاده کنید - نه یک عدد یا توضیحات.اگر آنها به تاریخ یا موقعیت ها اشاره کردند، آنها را تأیید و دوباره بیان کنید.
• جای خالی را پر کنید.اگر نمی‌توانید به مشتریان پاسخ‌های نهایی بدهید یا مشکلات را به طور کامل حل کنید، به آن‌ها بگویید چه زمانی به‌روزرسانی پیشرفت را دنبال می‌کنید.
• به مشتریان خود را آسان کنید.اگر در ایمیلی احساس فوریت یا نگرانی عمده کردید، شماره خود را ارائه دهید یا با شما تماس بگیرید تا یک مکالمه فوری داشته باشید.
• بیشتر کار کن.حداقل، پیام های ایمیل شما خلاصه ای سازمان یافته از اطلاعات مهمی است که مشتریان نیاز دارند.وقتی مشکل بزرگ‌تری است، مشتریان را به اطلاعات بیشتر سوق دهید: نشانی‌های اینترنتی را در صفحات وب جاسازی کنید که به سؤال آنها پاسخ می‌دهند، به علاوه سؤالاتی که معمولاً دنبال می‌شوند.با پیوندهای مرتبط به پرسش‌های متداول، ویدیوها، رسانه‌های اجتماعی و اتاق‌های گفتگو، فرآیند را روان‌تر کنید.
• مقاوم باش.مطمئن شوید که طرح، سبک و لحن پیام های شما با سایر مواد فروش، خدمات و بازاریابی مطابقت دارد.این یک چیز ساده به نظر می رسد، اما یک پاسخ خودکار ناخوشایند و بدون ارتباط با برند، مشتریان را متعجب می کند که آیا واقعاً با یک شخص سروکار دارند یا خیر.

منبع: برگرفته از اینترنت