تا زمانی که این مطلب را نخوانده اید دیگر به مشتریان نگویید: محققان بهترین و بدترین زبان را برای استفاده با مشتریان پیدا کرده اند.

به نظر می رسد، برخی از عباراتی که فکر می کردید برای تجربه مشتری حیاتی است، می تواند بیش از حد باشد.از سوی دیگر، مشتریان عاشق شنیدن برخی از کلماتی هستند که شما دوست دارید بگویید.

محققان می گویند: «اکنون واضح است ... که برخی از حقایق قدیمی تعاملات خدمات مشتری نمی توانند به بررسی دقیق علمی ادامه دهند.«و لازم نیست هر بخش ارتباطی کامل باشد.گاهی اوقات، چند اشتباه نتیجه بهتری نسبت به بی عیب و نقص دارد.»

بیشتر بگو، کمتر بگو

در اینجا چیزی است که باید بگوییم - و از چه چیزی دوری کنید:

به آنها "من" بدهید.تا به حال، ممکن است فکر می کردید که بهتر است خود را به عنوان بخشی از تیمی معرفی کنید که برای کمک به مشتریان طراحی شده است.بنابراین شما چیزهایی مانند "ما می توانیم در این مورد کمک کنیم" یا "ما به درستی به آن عمل خواهیم کرد" می گویید.اما محققان دریافتند که مشتریان احساس می‌کنند کارمندانی که بیشتر از «من»، «من» و «من» استفاده می‌کنند به نفع آنها کار می‌کنند.یکی از شرکت‌ها دریافت که می‌توانند با تغییر از «ما» به «من» در تعاملات ایمیلی خود، فروش خود را تا 7 درصد افزایش دهند.

از کلمات مشتریان استفاده کنید.مشتریان به افرادی که زبان آنها را تقلید می کنند بیشتر از کسانی که این کار را نمی کنند اعتماد دارند و دوست دارند.ما در مورد کلمات دقیق نیز صحبت می کنیم.به عنوان مثال، اگر مشتری بپرسد، "آیا کفش های من تا جمعه به اینجا می رسد؟"کارمندان خط مقدم می‌خواهند بگویند: «بله، کفش‌های شما تا جمعه آماده می‌شود»، نه اینکه «بله، فردا تحویل داده می‌شود».اوه خیلی کمی تفاوت، اما استفاده از کلمات دقیق وابستگی ایجاد می کند که مشتریان دوست دارند.

زودتر وصل شویدمحققان چیزی را تأیید کردند که احتمالاً قبلاً آن را تمرین کرده‌اید: مهم است که در اوایل تعامل با یکدیگر ارتباط برقرار کنید - و از کلمات سازنده رابطه استفاده کنید.با کلماتی مانند "لطفا"، "متاسفم" و "متشکرم" نگرانی و همدلی خود را نشان دهید.با کلماتی مانند «بله»، «خوب» و «اوه‌هه»، موافقت، گوش دادن و درک را علامت دهید.اما یک بخش شگفت‌انگیز در تحقیق وجود دارد: با کلمات دلسوزانه و همدلانه زیاده روی نکنید.در نهایت مشتریان نتیجه می خواهند، نه فقط همدلی.

فعال شدن.مشتریان از کارمندان می خواهند که در مکالمه "مسئولیت را به عهده بگیرند" و کلمات فعال به آنها کمک می کند تا تشخیص دهند که این اتفاق می افتد.محققان می‌گویند کارمندان می‌خواهند از «کلمات ارتباطی» به «حل فعل‌هایی» مانند «دریافت»، «تماس زدن»، «انجام»، «حل»، «اجازه دادن» و «قرار دادن» تغییر کنند.این نوع کلمات باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

خاص باشید.مشتریان کارمندانی را که از زبان مشخص و مشخص استفاده می کنند مفیدتر از کسانی می دانند که از زبان عمومی استفاده می کنند.زبان مشخص نشان می دهد که شما به نیازهای شخصی مشتریان توجه دارید.به عنوان مثال، کارمندان خرده‌فروشی می‌خواهند بگویند: "آستین بلند آبی، یقه خدمه" روی "پیراهن".

برو سر اصل مطلب.از اینکه به مشتریان بگویید چه کاری باید انجام دهند نترسید.محققان دریافتند که افراد وقتی از کلماتی استفاده می‌کنند که یک چیزی را تأیید می‌کنند، قانع‌تر می‌شوند: «من به شما پیشنهاد می‌کنم مدل B را امتحان کنید» یا «من این خط سفیدکننده‌ها را توصیه می‌کنم».آنها با استفاده از زبان شخصی، مانند "من آن سبک را دوست دارم" یا "من آن خط را ترجیح می دهم"، قانع کننده نیستند.پیشنهادات صریح نشان دهنده اعتماد و تخصص است که مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد.

اقتباس شده از اینترنت