وقتی مشتریان مشکلی دارند، فکر می‌کنید این مهمترین چیزی است که به آن اهمیت می‌دهند.اما تحقیقات جدید نشان می دهد که یک چیز مهم تر است.

طوری که آنها آن را می بینند

جان تیمرمن و دانیلا یو، محققین گالوپ، که اخیراً مطالعه The Silver Lining of Customer Problems را تکمیل کرده‌اند، می‌گویند: «مشتریان بیشتر به نحوه رسیدگی شرکت‌ها به مشکلاتشان اهمیت می‌دهند تا به وجود مشکلات در وهله اول». 

مطالعه گالوپ نشان داد که تقریبا 60 درصد از مشتریان در شش ماه گذشته مشکلاتی داشته اند - و مجبور بودند برای کمک به خدمات مشتری مراجعه کنند.و به نظر می رسد، آنها مشتریانی هستند که احتمال بیشتری برای وفاداری دارند. 

هنگامی که کارکنان خط مقدم به طور موثر با مشکلات برخورد می کنند، معمولاً به شرکت کمک می کنند تا از بدگویی مشتری و وفاداری شکسته دوری کند.آنها در واقع منجر به افزایش تعامل مشتری می شوند.

مشتریانی که مشکلی را تجربه نمی کنند - همراه با بازگشت مجدد شرکت - درگیر هستند، اما نه در سطح آنهایی که مشکلاتی داشتند که به خوبی مدیریت شده بودند.

چه مشکلی که به خوبی رسیدگی شده است 

اما مشکل «خوب رسیدگی شده» از نظر مشتریان چیست؟

گالوپ دریافت که این سه عامل بیشترین تأثیر را بر این دارند که آیا مشتریان احساس می کنند مشکل آنها به خوبی مدیریت شده است:

نرخ حادثه (تعداد دفعاتی که این مشکل یا مشکلی مشابه اتفاق افتاده است و/یا تعداد دفعاتی که مجبور شده‌اند برای کمک تماس بگیرند)

شدت (چقدر مشکل بر آنها تأثیر بدی گذاشت) و

رضایت از وضوح (چقدر از راه حل خوشحال بودند).

در اینجا نحوه تأثیر مثبت بر هر عامل آورده شده است.

نرخ 

نرخ حوادث بسته به صنعت متفاوت است.به عنوان مثال، مشکلات مشتریان در صنعت خرده فروشی بسیار بیشتر از مشکلات کمک های اجتماعی به صنعت مراقبت های بهداشتی است.اما شدت آن در خرده فروشی کم و در مراقبت های بهداشتی زیاد است.

کلید کاهش نرخ مسائل، پیگیری است.اگر برنامه ای برای بستن حلقه وجود نداشته باشد، فرآیند حل مشکل عملاً بی فایده است.هنگامی که مشکلات حل شد، کسی یا چیزی باید به دنبال علت اصلی باشد و آن را از بین ببرد. 

یک سازمان، که از اصول کیفیت شش سیگما پیروی می کند، "5 چرا" را اجرا می کند.اگر این کار را به طور رسمی انجام ندهید، می توانید به طور غیررسمی به کشف علل ریشه ای و حذف آنها با مشاهده الگوهای مشکلات مشتری کمک کنید.به زبان ساده، از پنج (یا بیشتر) می‌پرسید «چرا؟»سوالات (چرا X اتفاق افتاد؟، چرا Y اتفاق نیفتاد؟، چرا Z را ندیدیم؟، و غیره)، هر کدام بر اساس پاسخ سوال قبلی، برای کشف موضوع.در اینجا می توانید جزئیات بیشتری در مورد مزایای فرآیند 5 Why و نحوه انجام آن دریافت کنید.

شدت

جای تعجب نیست که مشتریانی که مشکلات جزئی را تجربه می کنند، مایل به بازگشت هستند.اما محققان دریافتند مشتریانی که مشکلات متوسط ​​یا عمده دارند، به احتمال زیاد به این کشور باز نمی گردند.

بنابراین چگونه می توانید شدت هر مشکل مشتری را به حداقل برسانید؟نقاط ضعف خود را بشناسید. 

به ندرت یک شرکت در همه چیز خوب است.به طور منظم فرآیندهای خود را بررسی کنید تا دریابید که بیشترین اشتباهات در کجا اتفاق می افتد.اشتباهات بزرگ اغلب نتیجه فرآیندهای معیوب یا فرهنگ معکوس هستند تا اینکه ناشی از یک کارمند یا حادثه باشد.

رضایت از قطعنامه 

محققان دریافتند که بیش از 90 درصد مشتریان پس از یک مشکل از نتیجه احساس رضایت می کنند که: 

شرکت (یا یک کارمند) مالکیت مشکل را بر عهده گرفت

شرکت باعث شد مشتری احساس ارزشمندی و اعتماد کند

مشکل به سرعت حل شد و

l کارمندان ابراز تأسف صمیمانه کردند.

تعداد بسیار کمی از مشتریان گفتند که بازپرداخت یا غرامت آنها را راضی می کند.بنابراین فرآیند حل و فصل و تلاش شما باید بر چهار عاملی تمرکز کند که بر احساس مشتریان تأثیر می گذارد.

کپی از منابع اینترنتی