مشتریان از دست رفته حوزه وسیعی از فرصت ها را نشان می دهند.مشتریان سابق محصول شما و نحوه عملکرد آن را درک می کنند.به علاوه، آنها اغلب به دلایلی که به راحتی اصلاح می شوند، ترک کردند.

چرا مشتریان ترک می کنند؟

اگر می‌دانید چرا مشتریان را ترک می‌کنند، بازگرداندن آنها بسیار آسان‌تر است.در اینجا مهمترین دلایلی وجود دارد که چرا مشتریان ممکن است تجارت با شما را متوقف کنند:

• آنها توسط رقیبی که وعده قیمت‌های بهتر، خدمات بهتر یا مزایای دیگری را می‌داد، فریفته شدند.
• سازمان آنها تغییر کرده است و مدیریت جدید از نقاط قوت خدمات یا محصولات شما آگاه نیست زیرا این اطلاعات توسط پیشینیان به آنها منتقل نشده است.
• شما یا شرکتتان نتوانستید مطابق وعده خود عمل کنید.
• شما یا شرکتتان اجازه دهید اعتماد یا احترام در رابطه از بین برود.

دلیل پنهان

همچنین ممکن است دلایل پنهانی وجود داشته باشد، مثلاً مشتری یکی از اقوام خود را در تجارتی که اکنون با آن سروکار دارد دارد، قدرت خرید خود را از دست داده است، یا سازمان خود را برای موقعیت دیگری ترک می کند.

یک نظرسنجی اخیر از مشتریان سابق توسط یک شرکت Fortune 1000 نشان داد که حدود یک سوم گفتند در صورت مراجعه به شرکتی که رها کرده‌اند، بازخواهند گشت.بنابراین بدیهی است که فروشندگانی که حساب‌ها را از دست داده‌اند، دوباره کسب‌وکار خود را نخواستند.

سه مرحله برای یک برنامه برنده

یک برنامه برنده خوب شامل تلاش سه مرحله ای است:

1. دریابید که چرا مشتری از خرید منصرف شده است.سوابق را برای سرنخ ها جستجو کنید و سپس با مشتری تماس بگیرید و بپرسید چه مشکلی رخ داده است.سعی کنید یک پیشنهاد ویژه تهیه کنید که در وهله اول به علت از دست دادن حسابتان بپردازد.
2. در مورد وضعیت فعلی مشتری تحقیق کنید.کسب و کار مشتری ممکن است تغییر کرده باشد.اگر متوجه شدید که چه اتفاقی افتاده است، می‌توانید پیشنهاد بهتری ایجاد کنید که از آن تغییرات استفاده کند.
3. تماس برقرار کنید.با مشتری سابق تماس بگیرید و به او بگویید که می خواهید کسب و کار او را پس بگیرید.

به احتمال زیاد قرار ملاقات فوری نخواهید داشت.اما شما بذر را خواهید کاشت.و این به مشتری سابق یک جایگزین می دهد در صورتی که با تامین کننده فعلی خود با مشکلاتی مواجه شود.

برخی از فروشندگانی که مشتری خود را از دست می دهند واکنش های احساسی مختلفی را تجربه می کنند: سرزنش دیگران، عصبانی شدن یا فرار و پنهان شدن.فروشندگان موفق جزر و مد تجارت و روابط را درک می کنند.

در اینجا چند پیشنهاد برای از دست دادن مشتری وجود دارد:

• دریابید که رقیب شما چه کاری را بهتر از شما برای به دست آوردن کسب و کار انجام داده است.
• تصور نکنید که این قیمت بوده است، حتی اگر به شما گفته شده باشد.
• اجازه ندهید روی نگرش شما تأثیر منفی بگذارد.در آن نگه دارید.
• مشتریان سابق را از پایگاه داده خود پاک نکنید.برخی از آنها را در برنامه هفتگی خود قرار دهید.
• به ارسال توصیفات و مقالات مفید برای مشتریان قبلی خود ادامه دهید.
• استراتژی خاصی برای مقابله با کسب و کار از دست رفته داشته باشید.

به یاد داشته باشید که حفظ قدرت در درازمدت بسیار مفیدتر از موفقیت سریع و کوتاه مدت است.

ایجاد وفاداری مشتری

ایجاد وفاداری به معنای تمرکز بر نیازهای مشتریان به جای فروش به آنها برای کمک به حل مشکلات آنهاست.این به معنای انتقال تمرکز فروشنده از محصول یا خدمات ارائه شده به نیازهای مشتری است.

سعی کنید به محض بستن یک معامله، این مراحل را اجرا کنید:

1. به طور منظم ارتباط برقرار کنید.برقراری ارتباط با مشتریان به آنها این امکان را می دهد که بدانند به آنها فکر می کنید و آنها را بدیهی نمی گیرید.اطلاعات مفید را به طور منظم برای آنها ارسال کنید، نه فقط مطالب تبلیغاتی.مشتریان دوست دارند بدانند به چه چیزی فکر می کنید، نه فقط به آنچه می فروشید.سعی کنید به آنها نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و نشان دهید که از اینکه مشتری با شما تجارت می کند خوشحال هستید.
2. وعده های واقع بینانه بدهید.فروش بیش از حد وسوسه انگیز است، به خصوص زمانی که رقابت سختی در میان باشد.عمل نکردن قول یکی از دلایل اصلی از بین رفتن حساب ها است.بهتر است واقع بین باشید تا تعهداتی که ممکن است نتوانید به آنها عمل کنید.
3. به سوالات یا شکایات مشتری به سرعت پاسخ دهید.یک پاسخ سریع به مشتری می گوید که برای شما مهم است.یک با تاخیر پیام اشتباهی را ارائه می دهد.
4. در خط تیراندازی باشید و آماده باشید تا با مشتریان خشمگین در زمانی که همه چیز خراب می شود، برخورد کنید.فروشندگان اغلب اولین کسانی هستند که با مشتری ناراضی تماس می گیرند یا از موقعیتی که ممکن است باعث نارضایتی شود آگاه می شوند.به شکایات به عنوان فرصت نگاه کنید، زیرا حل و فصل آنها برای رضایت مشتریان باعث ایجاد وفاداری مشتری می شود.
5. کیفیت را تضمین کنید.دریافت بازخورد و پیگیری برای اطمینان از اینکه یک محصول یا خدمات در جهت رضایت مشتری ارائه شده است، می تواند از نظر افزایش وفاداری مشتری، نتایج بزرگی داشته باشد.
6. هماهنگی کار با سایرین در شرکت به منظور رفع نیازهای مشتری.یک جو مثبت، سازنده و متمرکز بر مشتری را حفظ کنید که در آن نیازهای مشتری در اولویت قرار دارند.
7. برای اطمینان از مثبت ماندن حساب، پیگیری استراتژیک ارائه دهید.کسب و کار مستمر، تکراری و ارجاعی از مشتریان راضی است.پس از انجام فروش با مشتری در تماس باشید و مطمئن شوید که آنچه توافق شده انجام می شود.نشان دهید که واقعاً نگران رفاه مشتری هستید.از قبل برنامه ریزی کنید تا مشکلات خاص آنها را به گونه ای با ارزش حل کنید.

این ابزارها برای افزایش وفاداری مشتری به صورت جداگانه مفید هستند، اما ممکن است تعدادی از آنها به طور همزمان نیاز داشته باشند تا تأثیر قابل توجهی داشته باشند.نکته مهمی که باید به خاطر داشته باشید این است که اگر برای جلب وفاداری مشتری قدمی برندارید، احتمالاً یک رقیب این کار را خواهد کرد.

با مشتریان وفادار مصاحبه کنید

مصاحبه با مشتریان وفادار بسیار ارزشمند است، زیرا آنها معمولاً در مورد اینکه چرا شما کسب و کارشان را حفظ می کنید، صادق هستند.آنها معمولاً مایلند به شما بگویند که در مورد شما به عنوان یک حرفه ای فروش، محصولات و خدمات شرکت و رقابت شما چه فکری می کنند.آنها همچنین ممکن است در مورد هر زمینه ای که ممکن است مهارت فروش خود را بهبود بخشید، بازخورد ارائه دهند.

اقتباس شده از اینترنت