اگر مشتریان بیشتری می خواهید، قیمت ها را کاهش ندهید و حتی کیفیت محصول را بهبود ندهید.این چیزی است که بهترین کار را می کند.

بهبود تجربه مشتری

تقریباً دو سوم مشتریان می گویند که اگر خدمات یا تجربیات بهتری از سازمان دیگری دریافت کنند، ارائه دهندگان را تغییر می دهند.

رایان هالنبک، معاون ارشد بازاریابی جهانی و حامی اجرایی Verint، می‌گوید: «این یافته که مصرف‌کنندگان به راحتی به سمت ارائه‌دهندگان محصول و خدماتی سوق داده می‌شوند که تجربه‌ای فوق‌العاده برای مشتری ارائه می‌دهند، واقعیت خشن کسب‌وکار امروزی و چشم‌انداز وفاداری را نشان می‌دهد. برنامه تجربه مشتری

آیا تجربه برتر را ارائه می دهید؟

اما اگر سازمانی هستید که تجربه مشتری برتر را ارائه می دهد، برای شما خوب است.

"دستکش تجربه مشتری پرتاب شده است.مشتریان در ازای کسب و کار خود خدمات استثنایی را طلب می کنند وگرنه کسب و کار خود را به جای دیگری خواهند برد.اکنون سوال این است که برندها چگونه پاسخ می دهند؟

عمل را متعادل کنید

نکته کلیدی این است که بتوانیم به مشتریان تعادل مناسبی برای سلف سرویس و کمک شخصی ارائه دهیم.

هالنبک می‌گوید: «سازمان‌ها برای مقابله با افزایش حجم و تقاضا باید به راه‌حل‌های خودکار روی بیاورند، اما باید اطمینان حاصل کنند که به ارائه تجربه‌ای با کیفیت بالا که مشتریان انتظار دارند، از جمله توانایی تعامل با یک انسان در صورت نیاز، ادامه می‌دهند.»«استراتژی تعامل با مشتری آن‌ها باید به مشتریان با توانایی جابه‌جایی یکپارچه بین کانال‌های دیجیتال و سایر کانال‌ها قدرت دهد.»

در اینجا کلیدهای عمل متعادل کننده وجود دارد.

بهترین شیوه های خدمات شخصی سازی شده

اینها پنج مورد اصلی هستند که مشتریان می گویند برای تعاملات شخصی بسیار مهم است.طرفدار سرویس:

• راه حل یا پاسخ را به وضوح توضیح می دهد.این نشانه نهایی این است که یک شرکت و کارمندانش به حرف های مشتریان گوش داده و درک می کنند.
• موقعیت را تصدیق می کند و در پاسخ به آن صادق است.همدلی بیشتر در مورد پاسخ دادن به احساسات مشتریان است.کارمندان می خواهند موقعیت را بشناسند و احساسات مشتریان را تصدیق کنند.
• فوریت را در حل مسئله نشان می دهد.وقتی کارمندان به مشتریان می گویند: «می خواهم فوراً این مشکل را برای شما حل کنم»، می توانند فوریت خود را بیان کنند که آیا موضوع فوری است یا خیر.به مشتریان می گوید که ارزش توجه فوری را دارند.
• مراحل بعدی و/یا جدول زمانی را ارائه می دهد.وقتی مسائل را نمی‌توان فوراً حل کرد، مشتریان فقط می‌دانند بعد و چه زمانی چه اتفاقی می‌افتد، خیالشان راحت است.
• مسائل را دوباره بیان می کند و از اصطلاحات غیرمستقیم استفاده می کند.از اصطلاحات و کلمات 10 دلاری صرف نظر کنید.مشتریان می خواهند بشنوند که شما با آنها همسو هستید.

بهترین شیوه های سلف سرویس

برای ایجاد یک تجربه سلف سرویس یکپارچه، آن را ایجاد کنید:

• قابل جستجو.یک صفحه سؤالات متداول برای همه، دیگر کار را انجام نمی دهد.در عوض، یک تابع جستجو با یک نوار جستجو در همه صفحات ایجاد کنید، یا پیوندها را در "صفحه جستجوی فهرست مطالب" که بیش از یک کلیک از صفحه اصلی شما فاصله ندارد، جاسازی کنید.این می تواند به مشتریان کمک کند تا به جای پیمایش برای یافتن، به سراغ اطلاعات مرتبط با سؤالاتشان بروند.
• در ارتباط بودن.شما می خواهید اطلاعاتی را در قالب های مختلف ارائه دهید تا نیازها و ترجیحات مختلف را برآورده کنید.برخی از مشتریان با تماشا کردن یاد می‌گیرند، بنابراین ویدیوهای YouTube مفید هستند.دیگران ممکن است نمودارهای آنلاین یا آموزش های نوشتاری را برای عیب یابی دوست داشته باشند.
• قابل اشتراک گذاریهنگامی که مشتریان اطلاعاتی را در وب سایت، صفحه خدمات یا برنامه شما جستجو می کنند - و امیدواریم آنچه را که درخواست کرده اند دریافت کنند - می خواهید اطلاعاتی را از آنها دریافت کنید تا بتوانید هر تجربه ای را بهتر کنید.از آنها بخواهید به اطلاعاتی که یافته اند امتیاز دهند.به آنها این امکان را بدهید که بازخورد خود را در رسانه های اجتماعی ارسال کنند.این به شما بازخورد ارزشمندی می‌دهد و سایر مشتریانی که ممکن است سؤالات مشابهی داشته باشند، فرصتی برای یافتن سریع پاسخ‌ها در رسانه‌های اجتماعی خواهند داشت.

منبع: برگرفته از اینترنت