وقتی زمان بهبود تجربه مشتری فرا رسیده است، قبل از اقدام، سؤال بپرسید.این راهنما کمک خواهد کرد.

هر تلاش کوچک یا ابتکار همه جانبه ای برای بهبود تجربه مشتری شامل افراد زیادی می شود - و احتمالاً چندین کارکرد.اگر شرکت شما به شدت بر مشتری متمرکز است، ممکن است به همه افراد در هر سطحی گسترش یابد.

از آنجایی که تجربه مشتری شامل افراد، محصولات و مکان‌ها می‌شود، می‌خواهید قبل از ایجاد تغییرات، احساس کنید که همه آنها کجا ایستاده‌اند - و می‌روند.

توماس می‌گوید: «دانستن «چی»، «چرا» و «چگونه» مشتریان، بازار و محصولات شما، رگ حیات شماست.شما باید بدانید که مشتریان چه می خواهند، چرا آن را می خواهند و چگونه تصمیم به خرید می گیرند.شما همچنین باید بدانید که رقبای شما چه می کنند، چرا آنها کاری را که انجام می دهند و چگونه کار می کنند."

از خود سه مجموعه سوال بپرسید – که شامل مشتریان، بازار و محصول شما می شود – تا شما را به سمت یک تجربه مشتری بهتر راهنمایی کند.

در اینجا چیزی است که بارتا و بارویس پیشنهاد می کنند:

مشتریان

• چگونه می توانیم زمان بیشتری را با مشتریان بگذرانیم؟نمونه ای از اقداماتی برای گذراندن زمان بیشتر با آنها: کارکنان آدیداس هر سال هزاران ساعت با مشتریان صحبت می کنند تا محصول جدید و ایده های خود را تجربه کنند.
• آیا می‌توانیم برای ایجاد بینش و تجربیات بهتر با مشتریان همکاری کنیم؟در PepsiCo، برند Doritos مشتریان خود را برای ایجاد تبلیغات دعوت کرد و سپس آن‌ها را در طول Super Bowl پخش کرد.
• چگونه می توانیم داده ها را به بینش تبدیل کنیم؟به اطلاعاتی که جمع آوری می کنید نگاه دقیق تری بیندازید.آیا واقعاً مفید است یا فقط به این دلیل جمع آوری شده است که همیشه دارید؟
• چگونه می‌توانیم یا می‌خواهیم به طور منظم رقابت خود را ارزیابی کنیم تا استراتژی‌های تجربه مشتری آنها را درک کنیم و چگونه بر پویایی بازار تأثیر می‌گذارند؟این مهم است زیرا نحوه رفتار سایر شرکت ها با مشتریان بر انتظارات آنها از نحوه رفتار شما تأثیر می گذارد.لازم نیست همه افراد در صنعت خود را در نظر بگیرید.اما باید به تعداد اندکی که اقداماتشان بر کسب و کار و تجربه مشتری شما تأثیر می گذارد نگاه کنید.
• چگونه می توانیم مهم ترین گردهمایی های صنعتی را به حداکثر برسانیم؟دیدن و تعامل با مشتریان و رقبا می تواند به شما در درک پویایی بازار کمک کند.نویسندگان پیشنهاد می‌کنند که در سال به دو عدد برسیم - و نه فقط برای فروش، بلکه برای مشاهده.
• چه زمانی به جایگاه خود در مقابل رقبا فکر می کنیم و برنامه های خود را تنظیم می کنیم؟یک مثال:NotOnTheHighStreet.comبنیانگذاران هر ماه ژانویه زمانی را برای تفکر در مورد موفقیت ها و درس های رقابتی اختصاص می دهند، به علاوه چشم انداز و جهت را برای تجربه مشتری در سال جدید تعیین می کنند.
• چگونه می‌توانیم با افرادی که محصولات ما را توسعه می‌دهند یا تولید می‌کنند، همکاری نزدیک‌تری داشته باشیم؟به عنوان یک متخصص تجربه مشتری، شما بهترین فردی هستید که می توانید شکاف بین آنچه مشتریان می خواهند و آنچه توسعه دهندگان شما می توانند ایجاد کنند، پر کنید.
• چه زمانی می توانیم بخشی از تولید محصول باشیم؟وقتی متخصصان تجربه مشتری نحوه تولید محصولات و قابلیت های کامل آنها را درک کنند، بهتر می توانند انتظارات مشتری را با واقعیت های شرکت هماهنگ کنند.
• چگونه می توانیم مشتریان را در توسعه محصول مشارکت دهیم؟اجازه دادن به مشتریان برای درگیر شدن در توسعه به آنها کمک می کند تا از آنچه در تجربیات آنها استفاده می شود قدردانی کنند - و اغلب باعث می شود توسعه دهندگان دیدگاه ها و امکانات جدیدی را ببینند.

بازار

• چگونه می‌توانیم یا می‌خواهیم به طور منظم رقابت خود را ارزیابی کنیم تا استراتژی‌های تجربه مشتری آنها را درک کنیم و چگونه بر پویایی بازار تأثیر می‌گذارند؟این مهم است زیرا نحوه رفتار سایر شرکت ها با مشتریان بر انتظارات آنها از نحوه رفتار شما تأثیر می گذارد.لازم نیست همه افراد در صنعت خود را در نظر بگیرید.اما باید به تعداد اندکی که اقداماتشان بر کسب و کار و تجربه مشتری شما تأثیر می گذارد نگاه کنید.
• چگونه می توانیم مهم ترین گردهمایی های صنعتی را به حداکثر برسانیم؟دیدن و تعامل با مشتریان و رقبا می تواند به شما در درک پویایی بازار کمک کند.نویسندگان پیشنهاد می‌کنند که در سال به دو عدد برسیم - و نه فقط برای فروش، بلکه برای مشاهده.
• چه زمانی به جایگاه خود در مقابل رقبا فکر می کنیم و برنامه های خود را تنظیم می کنیم؟یک مثال:NotOnTheHighStreet.comبنیانگذاران هر ماه ژانویه زمانی را برای تفکر در مورد موفقیت ها و درس های رقابتی اختصاص می دهند، به علاوه چشم انداز و جهت را برای تجربه مشتری در سال جدید تعیین می کنند.

محصولات

• چگونه می‌توانیم با افرادی که محصولات ما را توسعه می‌دهند یا تولید می‌کنند، همکاری نزدیک‌تری داشته باشیم؟به عنوان یک متخصص تجربه مشتری، شما بهترین فردی هستید که می توانید شکاف بین آنچه مشتریان می خواهند و آنچه توسعه دهندگان شما می توانند ایجاد کنند، پر کنید.
• چه زمانی می توانیم بخشی از تولید محصول باشیم؟وقتی متخصصان تجربه مشتری نحوه تولید محصولات و قابلیت های کامل آنها را درک کنند، بهتر می توانند انتظارات مشتری را با واقعیت های شرکت هماهنگ کنند.
• چگونه می توانیم مشتریان را در توسعه محصول مشارکت دهیم؟اجازه دادن به مشتریان برای درگیر شدن در توسعه به آنها کمک می کند تا از آنچه در تجربیات آنها استفاده می شود قدردانی کنند - و اغلب باعث می شود توسعه دهندگان دیدگاه ها و امکانات جدیدی را ببینند.

منبع: برگرفته از اینترنت