مشتریان تقریباً به همان اندازه که می‌خواهند آن را روی تلفن انجام دهند، می‌خواهند به صورت آنلاین چت کنند.آیا می توانید تجربه دیجیتالی را به خوبی تجربه شخصی انجام دهید؟بله، تو میتونی.

با وجود تفاوت‌هایشان، چت آنلاین می‌تواند به اندازه یک مکالمه واقعی با یک دوست احساس شخصی کند.این مهم است زیرا مشتریان برای چت بیشتر آماده هستند.

"پذیرش چت آنلاین در میان بزرگسالان آنلاین ایالات متحده که به دنبال خدمات مشتری هستند در چند سال گذشته به طور قابل توجهی افزایش یافته است."«چت مزایای بسیاری را برای مشتری ارائه می‌کند: شرکت‌ها می‌توانند به سرعت مشتریان را به یک نماینده با مهارت‌های مناسب برای پاسخ دادن به سؤال بدون نیاز به پاسخگویی صوتی تعاملی دشوار متصل کنند.آنها می توانند به طور خلاصه سوالات را در زمان تقریباً واقعی حل کنند."

با توجه به اینکه چت آنلاین از قبل دارای امتیاز رضایت 73 درصدی است، منطقی است که این تجربه را بهبود بخشید تا مشتریان بیشتری از کانال استفاده کنند - و آنها را دوست داشته باشند.

در اینجا پنج راه برای بهبود چت آنلاین خود با مشتریان وجود دارد - یا شروع به ساختن یک برنامه، اگر هنوز آن را ندارید:

1. شخصی باشید

متخصصین خط مقدم خدمات مشتری را به ابزارهایی مجهز کنید تا از مشتریان با نام خوش آمد گویی کنند و عکسی از خود در پنجره چت پست کنند.(توجه: برخی از تکرارها ممکن است کاریکاتور را به جای تصویر واقعی ترجیح دهند. این نیز اشکالی ندارد.)

در هر صورت، مطمئن شوید که عکس به مشتریان حس شخصیت کارمند و همچنین حرفه ای بودن شرکت شما را می دهد.

2. واقعی باشید

مشتریان هنگام چت آنلاین به طور طبیعی "صحبت می کنند".کارمندان نیز می‌خواهند همین کار را انجام دهند و می‌خواهند با زبان رسمی و اصطلاحات تخصصی شرکتی به‌صورت متن‌آمیزی یا تند به نظر نرسند.گفتگوی متنی - با تمام اختصاراتش - حرفه ای نیست و مناسب نیست.

از پاسخ‌های اسکریپت‌شده به قدری کم استفاده کنید.فقط مطمئن شوید که آنها در قالبی معمولی و قابل درک نوشته شده باشند.

3. در انجام وظیفه بمانید

گپ آنلاین گاهی اوقات می تواند به اندازه یک مکالمه معمولی از مسیر خارج شود.متخصصان خدمات می خواهند سفیران مشتریان در حل مشکلات و پاسخ به سؤالات باقی بمانند.

در حالی که انجام یک «گفتگوی کوچک» اگر توسط مشتری آغاز شده باشد، اشکالی ندارد، مهم است که با تمرکز بر هدف با زبان و پاسخ‌های مختصر، تأثیری عالی داشته باشید.

"مشتریان خدمات بی دردسر را بسیار بیشتر از خدماتی که برای دریافت آن نیاز داشتند به خاطر خواهند آورد."

4. بیشتر بدهید

مشتریان اغلب با ساده ترین سوالات و مسائل کوچک خود به چت زنده روی می آورند (آنها هنوز تماس های تلفنی را برای موارد پیچیده ترجیح می دهند).بنابراین اکثر مبادلات کوتاه مدت هستند و فرصت هایی را برای متخصصان خدمات فراهم می کنند تا از طرف مشتریان کمی بیشتر انجام دهند.

چت را برای مشتریان راحت تر کنید.به عنوان مثال، به آنها پیشنهاد دهید مراحلی را که به آنها نشان داده اید دنبال کنند، طی کنید.یا از شما بپرسید که آیا می‌خواهند تنظیماتی را که درخواست کرده‌اند تغییر دهید یا سندی را که برای یافتن آن کمک می‌خواهند ایمیل کنید.

5. مفید باشید

می‌توانید با پاسخ به سؤالات یا حل مشکلات، چت را ترک کنید، یا می‌توانید از تعامل به عنوان فرصتی برای ایجاد رابطه استفاده کنید.ساختن فقط به درجه ای از پیش بینی نیاز دارد.

در مورد چیز دیگری که می توانید ارائه دهید فکر کنید که باعث می شود مشتریان شما و شرکت شما را به عنوان متخصص پیشرو در یک موضوع یا صنعت بشناسند.

اگر نمی‌خواهند دفعه بعد تماس بگیرند یا چت کنند، مکان خوبی را به آنها نشان دهید تا ابتدا به دنبال پاسخ باشند.آنها را به سمت اطلاعات پیشرفته هدایت کنید که ممکن است به آنها کمک کند از محصولات و خدمات بهتر استفاده کنند یا زندگی شخصی و حرفه ای آنها را آسان تر کند.

منبع: برگرفته از اینترنت