تجارب برنده مشتری باید ابتدا حول نتایج مورد نظر مشتری در مقابل نتایج سازمانی که با آن تجارت می کنند ایجاد شود - به عبارت دیگر، تجربه مشتری مبتنی بر بینش.تجربه مشتری مبتنی بر بینش همه چیز در مورد گرفتن اطلاعات عملی است که شما در مورد یک مشتری دارید و زیرساخت خود را در مورد آنچه آنها می خواهند و آنچه برای آنها ارزشمندتر است، اصلاح کنید.

این یک مفهوم ساده در تئوری است، اما شرکت‌ها را ملزم می‌کند که فرهنگ خود را مجدداً تنظیم کنند و عملیات خود را بازسازی کنند تا بر روی یک رویکرد واقعاً مشتری محور تمرکز کنند.انجام این کار، برد-برد نهایی را ایجاد می کند.مشتریان را راضی نگه می دارد و احتمالاً کسب و کار را تکرار می کند و در عین حال شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مانند تلاش مشتری، وضوح تماس اول (FCR) و زمان تا حل (TTR) را بهبود می بخشد.در اینجا آمده است که چگونه سازمان ها می توانند شروع به رقابت بر روی تجربه مشتری مبتنی بر بینش کنند.

شما باید روی چیزی که مشتری می‌خواهد تمرکز کنید، نه آنچه فکر می‌کنید او می‌خواهد – یا بدتر از آن، فقط روی چیزی که به نفع شماست

ما این را در مرکز تماس زیاد می بینیم، که هنوز بسیاری از سازمان ها آن را مرکز هزینه در مقابل مرکز ارزش می دانند.در مورد آخرین تجربه تماس خود با شماره خدمات مشتری یک شرکت در زمانی که درخواستی حساس به زمان داشتید فکر کنید.در حالی که برای صحبت با یک متخصص تماس گرفتید، به احتمال زیاد بلافاصله با نوعی سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) مواجه شده اید که از شما می خواهد شماره ای را روی صفحه شماره گیری خود فشار دهید یا درخواست خود را بیان کنید.آیا این چیزی است که شما می خواهید؟با توجه به اینکه امروزه بیشتر تعاملات صوتی برای درخواست‌های پیچیده‌تر محفوظ است – مواردی که اکثر راه‌حل‌های تلفن گویا هنوز برای پردازش آن‌ها به اندازه کافی پیچیده نیستند – احتمالاً نه.

اگر کار اساسی‌تری مانند پرداخت صورت‌حساب یا بازنشانی رمز عبور را انجام می‌دادید، شاید دستیارهای خودکار منطقی باشد، اما زمانی که مشکل شما به زمان حساس، مهم و/یا پیچیده است، می‌خواهید با یک متخصص صحبت کنید.درعوض، با تلفن گویا دور می‌زنید و دور می‌زنید تا اینکه در نهایت آنقدر ناامید می‌شوید که شروع به فریاد زدن «پذیرش» می‌کنید.یا صفر را مکررا فشار دهید.اگر اجازه رد شدن از تلفن گویا را نداشته باشید، تجربه بدتر می شود.

از دیدگاه سازمان، آنها یک راه‌حل عامل مجازی مدرن و جالب را پیاده‌سازی کرده‌اند که تمام کلمات کلیدی فناوری مانند پردازش زبان طبیعی (NPL)، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) را بررسی می‌کند – چرا مشتریان هیجان‌زده نمی‌شوند. در مورد آن چه رسد به استفاده از آن؟انگیزه سرمایه‌گذاری بر اساس آنچه که کسب‌وکارها فکر می‌کنند مشتری می‌خواهد نبود، بلکه بیشتر به این دلیل بودتجارتمی خواهد مشتری از آن برای دستیابی استفاده کندآنهانتایج مطلوب تجاری (یعنی کاهش هزینه ها از طریق به حداقل رساندن تعامل انسانی).به یاد داشته باشید، شما فقط یک شانس در اولین برداشت دارید.از منظر مشتری، ضرب المثل "یک بار مرا گول بزن، شرمنده تو، دو بار مرا گول بزن، شرم بر من" زمانی وارد بازی می شود که شما سعی می کنید آنها را وادار به استفاده از این عامل مجازی کاملاً جدید کنید.

در گذشته، احتمالاً به مشتریان خود گفته‌اید که «لطفاً به این منو گوش دهید، زیرا درخواست‌ها تغییر کرده‌اند»، مشتری شما به درخواست‌ها گوش داده است، و چیزی تغییر نکرده است.اکنون وقتی می شنوند که این نماینده مجازی جدید می پرسد چرا آنها تماس می گیرند، احتمالاً احساس می کنند که این یک لحظه "گوچا" است.آنها می‌ترسند که بدون هیچ تضمینی برای حل‌وفصل از حلقه‌ها بپرند... زیرا به یاد داشته باشید، آنها تماس گرفتند تا با یک متخصص صحبت کنند، نه انجام معاملات تجاری.

در پایان، این به تلاش مشتری لطمه می زند و همچنان شرکت ها را ملزم می کند که از منابع انسانی برای کمک استفاده کنند - اکنون که مشتری ناامید یا ناراحت است.

شما باید مهندسی اجتماعی را اعمال کنید، نه مهندسی فنی

برخلاف مهندسی فنی – این به اینجا می‌رود، آن‌جا می‌رود – مهندسی اجتماعی بر روی مواردی تمرکز می‌کند که بیشترین احتمال استفاده از یک پلتفرم را برای رشد دارد.این امر مستلزم آن است که شرکت‌ها داده‌هایی را که در سفر خدمات مشتری جمع‌آوری می‌شوند، با هدف به دست آوردن بینش‌های عملی که می‌تواند برای تکامل و بهینه‌سازی زیرساخت‌ها مورد استفاده قرار گیرد، تجزیه و تحلیل کنند، که در دنیای تعامل با مشتری امروزی معمول نیست: داده‌های جمع‌آوری‌شده و تجزیه و تحلیل‌هایی که برای اندازه‌گیری عملکرد استفاده می‌شوند. تمرکز بر کاهش هزینه ها و دور نگه داشتن مشتریان از نمایندگی های زنده، گران ترین و مهم ترین عنصر هر تعامل مشتری است.با استفاده از مثال عامل مجازی ما، یک سازمان می تواند جذب عامل مجازی مرکز تماس خود را ببیند، اگر مشتری را با یادگیری آنچه برای آنها ارزشمندتر است، در اولویت قرار دهد.

اگر راه حل VA با گفتن «سلام، من دستیار مجازی شرکت XYZ هستم، به مشتری خوشامد گفت، به جای مجبور کردن مشتریان به پایین رفتن از سوراخ خرگوش اتوماسیون، تصور کنید.جای شما در صف محفوظ است و XX نفر پیش روی خود دارید.آیا چیزی هست که بتوانم به شما کمک کنم در حالی که در صف منتظر هستید؟»در این مرحله، هدف مشتری از تماس گرفتن، قرار گرفتن در صف را تأیید کرده‌اید، و آنها احتمالاً تمایل بیشتری به امتحان کردن آن دارند در حالی که منتظر هستند، زیرا هیچ خطری برای اهداف آنها وجود ندارد، بلکه فقط پاداش‌های بالقوه است.

برای ترکیب سود و افزایش پذیرش اتوماسیون، اگر عامل مجازی برای جمع‌آوری اطلاعات مفید در مورد مشتری ساخته شده باشد - به عنوان مثال، تأیید خودکار آنها و به دست آوردن زمینه‌ای در مورد درخواست یا موضوع آنها - می‌تواند به نماینده منتقل شود تا زمانی که مشتری به هم متصل است و این دو می توانند مستقیماً وارد تجارت شوند.با این روش، ما می بینیم که اتوماسیون به گونه ای ساخته شده است که به هدف مشتری کمک کند، نه اینکه به چیزهایی که فقط برای شرکت اهمیت دارد منحرف شود.مشتری سریع‌تر پاسخ‌ها را دریافت می‌کند و شرکت نیز به آنچه می‌خواهد می‌رسد: هزینه‌های کمتر، وضوح تماس اول سریع‌تر، و افزایش امتیاز خالص تبلیغ‌کننده.اگر مهندسی اجتماعی را برای سرمایه‌گذاری‌های خود به کار ببرید، استفاده از راه‌حل به طور تضمینی انجام می‌شود.

شما باید از سد اعتماد-سقوط عبور کنید

اگر قصد دارید سرمایه‌گذاری‌هایی را تبلیغ کنید که ذهن مشتریانتان را منفجر کند، چقدر به پذیرش مشتری اطمینان دارید؟اگر روی اتوماسیون سرمایه‌گذاری می‌کنید و برای مثال، یک شماره تلفن اختصاصی برای راه‌حل قرار می‌دهید تا مشتریان بتوانند مستقیماً با بازاریابی قوی با آن تماس بگیرند («با نماینده گفتار ما با این شماره 24×7 تماس بگیرید؛ آن را دوست خواهید داشت!») آیا استفاده می شود؟اگر مطمئن نیستید که پاسخ این سوال مثبت است، پیشنهاد می‌کنم استراتژی ممکن است ناقص باشد.

فناوری‌های بزرگ به تاکتیک‌های «گوچا» نیاز ندارند.شفافیت و اعتماد کلید موفقیت با تجربه مشتری مبتنی بر بینش است.

از خود بپرسید: آیا زیرساخت ها و معیارهای شما حول کسب و کار شما طراحی شده اند یا مشتریان شما؟اگر راه‌حل‌هایی را به عنوان یک سرعت‌گیر در مقابل مشتریان خود قرار می‌دهید، آن‌ها مستقیماً از آن عبور می‌کنند.

منبع: برگرفته از اینترنت