چالش.تغییر دادن.ادامه هید.اگر شما یک حرفه ای خدمات مشتری هستید، این همه گیری MO بود چه اتفاقی می افتد؟

گزارش وضعیت چهارم Salesforce از روندهایی که برای تجربه مشتری و متخصصان خدمات پس از بیماری همه گیر پدیدار شد، آشکار شد.

این تجربه بیش از هر زمان دیگری برای مشتریانی که توسط COVID-19 متلاطم شده اند مهم است.بنابراین، یافته‌ها به شما کمک می‌کند تا اهداف کسب‌وکار هوشمند و تجربه مشتری را برای اقتصاد پس از همه‌گیری شکل دهید.

بیل پترسون گفت: «ما بر اساس تحقیقات قبلی خود می‌دانستیم که کسب‌وکارها دیگر به خدمات و عملیات پشتیبانی خود به عنوان مراکز هزینه نگاه نمی‌کنند، بلکه به عنوان دارایی‌های استراتژیک هستند که با افزایش انتظارات مشتری، سود و درآمد را حفظ می‌کنند.»

همانطور که برای دوره بعدی خدمات مشتری آماده می شوید، در اینجا چیزی است که می خواهید در نظر بگیرید.

1.انعطاف پذیری برنده عشق است

تقریباً 85 درصد از رهبران و متخصصان خط مقدم آنها در طول سال گذشته برای تغییر سیاست‌ها و افزایش انعطاف‌پذیری برای مشتریان با یکدیگر همکاری کردند.

یکی از دلایل اصلی این تغییرات 88 درصد شکاف های فناوری شناخته شده بود.به عنوان مثال، هنگامی که کارمندان به خانه برای کار فرستاده می شدند، آنها به اطلاعات یا پهنای باند دسترسی نداشتند تا بتوانند درخواست های خود را مانند آنچه در سایت انجام می دادند رسیدگی کنند.در موارد دیگر، مشتریان نمی توانستند به فضاهای فیزیکی بروند و برای اولین بار به کمک دیجیتال نیاز داشتند - و برخی از شرکت ها آماده نبودند.

وقتی نوبت به سیاست‌ها می‌رسد، تقریباً 90 درصد متوجه شدند که باید تغییر کنند، زیرا تعطیلی‌های اجباری کسب‌وکارهایشان - مانند رویدادها و خرده‌فروشی‌ها - باعث منسوخ شدن شیوه‌های لغو آنها شده است.

پیشروی: شرکت‌ها فناوری‌هایی را می‌خواهند که به آنها امکان می‌دهد همان سطح خدماتی را که در محل انجام می‌دهند، از راه دور ارائه دهند.و شما می‌خواهید سیاست‌ها را برای دنیای تجارت امروز تطبیق دهید، جایی که افراد کمتر با هم تعامل دارند، از راه دور تحقیق می‌کنند و بیشتر موشکافی می‌کنند.

2.نامزدی برنده وفاداری است

برای حفظ و به دست آوردن مشتریان وفادار، شرکت ها به کارکنان خط مقدم وفادار نیاز دارند که بدون توجه به جایی که کار می کنند، به ارائه تجربیات عالی ادامه می دهند.

کارشناسان Salesforce می‌گویند که تعامل به آموزش و تلاش‌های بیشتر نیاز دارد، به‌ویژه با کارمندان از راه دور.تنها حدود 20 درصد از رهبران خدمات گفتند که سازمان آنها در سال گذشته در نصب و آموزش نمایندگان جدید خدمات خط مقدم از راه دور برتر بود.

پیشروی: شما می‌خواهید که بهبود شیوه‌های آموزشی از راه دور و تعامل با کارکنان خارج از محل را در اولویت قرار دهید.

3.دانش برنده احترام است

علیرغم آشفتگی‌هایی که این بیماری همه‌گیر برای شرکت‌ها در سال 2020 ایجاد کرد، بیشتر رهبران خدمات مشتری همچنان بر آموزش کارکنان متمرکز بودند.بیش از 60٪ در مطالعه Salesforce دسترسی به آموزش های درخواستی را افزایش داد - و افراد خط مقدم از آن استفاده کردند.

چرا؟چه نمایندگان خدمات به خانه به محل کار فرستاده شوند یا نه، مشتریان همچنان انتظار بیشتری دارند.آن‌ها نمایندگان باهوشی می‌خواهند که به‌عنوان مشاوری همدل عمل کنند و نیازها و موقعیت‌های منحصربه‌فرد هر مشتری را در هنگام کمک در نظر بگیرند.مشتریان برای کمک به مشتریان در طول سال به ترکیبی از مهارت های سخت و نرم نیاز دارند.

پیشروی: به ارائه آموزش آنلاین و حضوری (حتی اگر در زوم باشد) ادامه دهید که بر دانش، مهارت های معامله و مهارت های بین فردی تمرکز دارد.

4.دیجیتال مشتریان را به دست می آورد

وقتی همه‌گیری شیوع پیدا کرد، مشتریان سریع‌تر از همیشه کانال‌های دیجیتال را پذیرفتند و به آن‌ها اعتماد کردند.حتی مشتریانی که تمایلی به استفاده از رسانه های اجتماعی، سفارش آنلاین و چت نداشتند، آنها را زمانی که منزوی بودند امتحان کردند.

به همین دلیل است که بیش از 80 درصد از تصمیم گیرندگان تجربه مشتری قصد دارند شتاب دهنده را در ابتکارات دیجیتال قرار دهند.مطالعه Salesforce نشان داد که یک سوم از هوش مصنوعی (AI) برای اولین بار و دو سوم از ربات‌های گفتگو استفاده کردند.

به جلو می رویم: از ما دور است که بگوییم برای پیشرفت در هر کاری باید پول بیندازید.اما مشتریان انتظار گزینه های دیجیتال بیشتری را دارند.بنابراین اگر می‌خواهید به آرامی در زمینه فناوری حرکت کنید، با فروشندگان فعلی در مورد راه‌هایی کار کنید تا از آنچه در حال حاضر دارید حداکثر استفاده را ببرید.مهمتر از آن، با مشتریان صحبت کنید تا کانال‌های دیجیتالی را که قبلاً استفاده می‌کنند و می‌خواهند هنگام کار با شما استفاده کنند، بیابید.

کپی از منابع اینترنتی