آخرین بلایی که مشتری برای شما آورد را به خاطر دارید؟اگر زودتر از او کمک می خواست، می توانستی جلوی آن را بگیری، درست است؟!در اینجا این است که چرا مشتریان در صورت لزوم درخواست کمک نمی‌کنند - و چگونه می‌توانید آنها را وادار کنید زودتر صحبت کنند.

شما فکر می کنید مشتریان در لحظه ای که به کمک نیاز دارند، درخواست کمک می کنند.به هر حال، دقیقاً به همین دلیل است که شما «خدمات مشتری» دارید.

Vanessa K. Bohns، دانشیار رفتار سازمانی در دانشکده ILR در دانشگاه کرنل، در تحقیق اخیر خود می گوید: «ما باید فرهنگ کمک جویی را ایجاد کنیم.اما درخواست کمک راحت و مطمئن مستلزم رد تعدادی از تصورات نادرست است که کشف شده است.

مشتریان اغلب به برخی از افسانه ها اجازه می دهند تا قضاوت آنها را در هنگام درخواست کمک مخدوش کنند.(در واقع، همکاران، دوستان و اعضای خانواده شما نیز این کار را انجام می دهند.)

در اینجا سه ​​افسانه بزرگ درباره درخواست کمک آورده شده است - و اینکه چگونه می توانید آنها را برای مشتریان از بین ببرید تا قبل از اینکه یک مشکل کوچک به یک مشکل بزرگ یا غیرقابل اصلاح تبدیل شود، کمک دریافت کنند:

1. "من شبیه یک احمق به نظر می رسم"

مشتریان اغلب فکر می کنند که درخواست کمک آنها را بد جلوه می دهد.بعد از اینکه آنها درگیر فرآیند فروش، تحقیق، پرسیدن سوالات هوشمندانه، احتمالاً مذاکره و استفاده از محصول شما شدند، احساس قدرت می کنند.سپس آنها نمی توانند چیزی را که احساس می کنند باید بفهمند پیدا کنند، و می ترسند که به نظر بی کفایت به نظر برسند.

تحقیقات خلاف این را ثابت می‌کند: یک مطالعه نشان داد افرادی که درخواست کمک می‌کردند به‌عنوان شایسته‌تر شناخته می‌شدند – احتمالاً به این دلیل که دیگران به کسی احترام می‌گذارند که یک مسئله و بهترین راه برای غلبه بر آن را تشخیص می‌دهد.

چه کاری باید انجام داد: به مشتریان اجازه دهید تا در اوایل رابطه درخواست کمک کنند.وقتی خرید می‌کنند، بگویید: «بسیاری از مشتریان گفته‌اند که با X مشکل کمی داشتند.همچنین، آنها را بررسی کنید و بپرسید: "با X به چه مشکلاتی برخورد کرده اید؟"یا، "چگونه می توانم در مورد Y به شما کمک کنم؟"

2. "نه خواهند گفت"

مشتریان همچنین می ترسند که هنگام درخواست کمک (یا برای هر درخواست خاصی) رد شوند.شاید به طور صریح، «نه، من کمکی نمی‌کنم»، اما از چیزی مانند «نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم» یا «این چیزی نیست که ما از آن مراقبت کنیم» یا «تحت ضمانت شما نیست» می‌ترسند.

بنابراین آنها یک راه حل را امتحان می کنند یا استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف می کنند - سپس خرید را متوقف می کنند، و بدتر از آن، شروع به گفتن به دیگران می کنند که از شما خرید نکنند.

باز هم، تحقیقات خلاف این را ثابت می کند، بونز دریافت: مردم بیشتر از آنچه که دیگران تصور می کنند مایل به کمک هستند - و تا حد زیادی کمک می کنند.البته، در خدمات مشتری، شما مایل به کمک هستید.

چه باید کرد: هر راه ممکن را برای عیب یابی و حل مشکل به مشتریان ارائه دهید.در هر کانال ارتباطی - ایمیل، فاکتورها، رسانه های اجتماعی، صفحات فرود وب سایت، سؤالات متداول، مواد بازاریابی و غیره - راه های مختلف دریافت کمک را به مشتریان یادآوری کنید، تماس با متخصص خدمات مشتری ساده ترین راه حل است.

3. "من مزاحم هستم"

با کمال تعجب، برخی از مشتریان فکر می کنند که تماس آنها برای کمک یک مزاحمت است و شخصی که به آنها کمک می کند از آن ناراحت است.آنها ممکن است احساس کنند که تحمیل می کنند، و تلاش برای کمک به آنها برای "چنین مشکل کوچک" ناخوشایند یا بیش از حد است.

حتی بدتر از آن، آنها ممکن است آن "تصویر تحمیل کننده" را داشته باشند زیرا تجربه قبلی زمانی که درخواست کمک کردند و با آنها با بی تفاوتی برخورد شد، داشتند.

البته، تحقیقات دوباره این اشتباه را ثابت می‌کند: اکثر مردم - و مطمئناً متخصصان خدمات مشتری - تمایل دارند از کمک به دیگران "درخشش گرم" دریافت کنند.خوب بودن حس خوبیه

کپی از منابع اینترنتی