بر اساس تحقیقات Salesforce، بیش از دو سوم مشتریان می گویند که استانداردهای آنها برای تجربه مشتری بالاتر از همیشه است.آنها ادعا می کنند که تجربه امروز اغلب برای آنها سریع، شخصی، ساده یا فعال نیست.

بله، ممکن است فکر کرده باشید که چیزی - نه همه چیز!- اشتباه بود.اما مشتریان ایراداتی دارند که این محدوده را در بر می گیرد.

در اینجا چیزی است که آنها می گویند کوتاه است - و نکاتی در مورد اینکه چگونه می توانید عقب بیفتید یا جلوتر بروید.

1.سرویس به اندازه کافی سریع نیست

تقریباً 65 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها در زمان واقعی به آنها پاسخ دهند و با آنها تعامل داشته باشند.

این بدان معناست که اکنون - و این یک سفارش بلند است!

اما اگر توانایی انجام چت 24 ساعته در زمان واقعی را ندارید، نترسید.برای یکی، می توانید هر روز برای تعداد محدودی از ساعت ها چت بلادرنگ ارائه دهید.فقط مطمئن شوید که برای رسیدگی به درخواست‌های بلادرنگ کارکنانی دارید تا مشتریان هرگز منتظر نمانند.تا زمانی که پست می‌کنید و ساعت‌های موجود را رعایت می‌کنید، و مشتریان واقعاً تجربه لحظه‌ای را دریافت می‌کنند، خوشحال خواهند شد.

ثانیاً، می‌توانید پرسش‌های متداول و پورتال‌های حسابی را ارائه دهید که به راحتی قابل پیمایش هستند و به مشتریان اجازه می‌دهند به سرعت در اطراف کلیک کنند تا خودشان پاسخ‌ها را بیابند.تا زمانی که آنها بتوانند این کار را از طریق دستگاه های دستی یا شخصی خود در هر زمان انجام دهند، راضی خواهند بود.

2. خدمات به اندازه کافی شخصی سازی نشده است

یک سوم مشتریان اگر احساس کنند فقط یک شماره دیگر هستند، شرکت را تغییر می دهند.آن‌ها می‌خواهند احساس کنند شخصی که با او در تعامل هستند – چه از طریق چت، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا تلفن – آنها را می‌شناسد و درک می‌کند.

شخصی سازی فراتر از استفاده از نام مشتریان در طول تعامل است.ارتباط زیادی با شناخت احساساتی که مشتریان هنگام تماس با شما دارند، دارد.فقط چند کلمه برای اثبات آنچه در دنیای آنها می گذرد به شما "دریافت" می کند باعث می شود مشتریان احساس یک ارتباط شخصی کنند.

به عنوان مثال، اگر از موضوعی در رسانه‌های اجتماعی شکایت می‌کنند، بنویسید: «می‌توانم ببینم چرا شما ناامید می‌شوید» (خواه از کلمه «ناامید» استفاده کرده باشند یا نه، می‌توانید آن را حس کنید).اگر آنها به سرعت صحبت می کنند و هنگام تماس با عجله صدا می کنند، بگویید: "می توانم بگویم که این موضوع در حال حاضر مهم است و من به سرعت از آن مراقبت خواهم کرد."اگر آنها با سؤالات زیادی ایمیل می زنند، با این جمله پاسخ دهید: "این می تواند گیج کننده باشد، پس بیایید روی پاسخ ها کار کنیم."

3. سرویس متصل نیست

مشتریان سیلوهای شما را نمی بینند و به آنها اهمیت نمی دهند.آنها انتظار دارند که شرکت شما به عنوان یک سازمان روان و روان اداره شود.اگر با یک نفر ارتباط برقرار کنند، انتظار دارند نفر بعدی همه چیز را در مورد آخرین تماس بداند.

سیستم CRM شما برای دادن حس تداوم به آنها ایده آل است (خواه واقعاً در شرکت شما وجود داشته باشد یا نه!) این سیستم برای پیگیری ترجیحات و حرکت مشتریان طراحی شده است.کلید: اطمینان حاصل کنید که کارکنان اطلاعات دقیق و درست را در سیستم قرار می دهند.سپس هر کسی می تواند هنگام ارتباط با مشتریان به جزئیات مراجعه کند.

آموزش منظم سیستم CRM ارائه دهید تا با آن سست نشوند.به کارکنان برای استفاده خوب از آن پاداش دهید.

4. سرویس واکنشی است

مشتریان مشکلات و ناراحتی ها را نمی خواهند.حتی بدتر از آن، به گفته مشتریان: ایجاد اختلال در زندگی حرفه ای و شخصی آنها برای گزارش و برخورد با موضوع.

چیزی که آنها دوست دارند: قبل از اینکه مشکلی اتفاق بیفتد، راه حلی ارائه می دهید.مطمئنا، همیشه امکان پذیر نیست.موارد اضطراری اتفاق می افتد.

در حالت ایده‌آل، به محض اینکه بدانید چیزی بر مشتریان تأثیر منفی می‌گذارد، این خبر را دریافت می‌کنید.(آنها با صبر کردن برای اخبار خوب مشکلی ندارند.) بهترین راه این روزها رسانه های اجتماعی است.این عملاً فوری است و مشتریان می توانند به سرعت به اشتراک بگذارند و واکنش نشان دهند.از آنجا، با یک ایمیل دقیق تر دنبال کنید.نحوه تأثیرگذاری بر آنها، مدت زمانی که آنها می توانند انتظار اختلال را داشته باشند و در نهایت توضیح دهید.

کپی از منابع اینترنتی