چرا بسیاری از مشتریان بار دوم، سوم، چهارم یا بیشتر با شما تماس می گیرند؟تحقیقات جدید نشان می دهد که چه چیزی پشت تکرارها وجود دارد و چگونه می توانید آنها را مهار کنید.

طبق یک مطالعه اخیر، حدود یک سوم تمام مشکلات مشتری به کمک مستقیم از یک متخصص خدمات مشتری نیاز دارند.بنابراین، هر سومین تماس، چت یا خدمات تبادل رسانه های اجتماعی، احتمالاً گسترش غیر ضروری یک تماس قبلی است.

چرا موج؟

حدود 55 درصد از آن تکرارها تکرار دقیق از اولین تماس است.چه چیزی اشتباه پیش رفت؟شاید مشتریان بار اول در مورد آنچه که نیاز دارند روشن نبودند یا پاسخی که دریافت کردند واضح نبود.

45 درصد دیگر از تماس‌های تکراری، ضمنی هستند - آنها سؤالات، نگرانی‌ها یا شفاف‌سازی‌هایی هستند که باید بار اول به آن‌ها پرداخته می‌شد، اما مورد توجه قرار نگرفت.

چه باید کرد

رهبران خدمات مشتری و متخصصان خط مقدم می‌خواهند «بازگشت‌های تماس پایین‌دستی را نه تنها با حل و فصل تماس‌های مشتریان، بلکه حل فعالانه مسائل ضمنی مرتبط مرتبط با آن‌ها که ممکن است مشتریان از آن آگاه نباشند، کاهش دهند». با قرار دادن "طرح اجتناب از مسئله بعدی" به مشتریان خدمات ارائه دهید.

این تاکتیک ها را امتحان کنید:

• 10 تا 20 موضوع اصلی خود را انتخاب کنید.حداقل هر سه ماه یکبار با تکرارها کار کنید – زیرا موضوعات اصلی در طول سال تغییر خواهند کرد – تا بزرگترین مشکلات را شناسایی کنید.
• مسائل ثانویه مرتبط را تعیین کنیدو انواع سوالاتی که به دنبال پاسخ های نمایندگان به مسائل اولیه می آیند.همچنین زمان مشترک آن مخاطبین دوم را تعیین کنید.آیا ساعت ها، روزها، یک هفته از تماس اولیه می گذرد؟
• یک راهنما یا اسکریپت ایجاد کنیدبرای ارائه آن اطلاعات پس از پاسخ دادن به سؤالات موضوع اصلی.
• پاسخ های شماره بعدی را به ترتیب در کانال های ارتباطی خود قرار دهید.اگر مشتریان باید از یکی به دیگری جابجا شوند (مثلاً چت به سؤالات متداول وب سایت یا ایمیل به تماس تلفنی)، طرح اجتناب احتمالاً موفق نخواهد بود.
• برای یک راه حل طولانی مدت،دنباله ای خودکار از پیام های بعدی ایجاد کنیدبرای مسائل اولیه و مسائل فرعی آنها.برای مثال، اگر مشتریان مرتباً یک روز پس از تماس اولیه در مورد یک مشکل اصلی با یک مشکل ثانویه با شما تماس می گیرند، ایمیلی را در عرض 24 ساعت به طور خودکار ارسال کنید که هر دو مشکل را برطرف می کند.

کپی از منابع اینترنتی