در اینجا دلیلی است که می خواهید به برخی از مشتریان اجازه دهید شما را دوست داشته باشند و سپس شما را ترک کنند (نوعی).

بسیاری از مشتریان می خواهند به جامعه مشتریان شما برسند.

اگر آنها بتوانند شما را دور بزنند، در بسیاری از موارد این کار را انجام می دهند: یک مطالعه Parature نشان داد که بیش از 90٪ مشتریان از یک شرکت انتظار دارند که نوعی ویژگی سلف سرویس آنلاین را ارائه دهد و آنها از آن استفاده خواهند کرد.

اشتیاق، تجربه را به اشتراک بگذارید

در حالی که توصیه شما ارزشمند است، مشتریان می خواهند بدانند که در مسائلی که با آن مواجه هستند تنها نیستند.بسیاری به دلایل مختلفی تعامل با مشتریان دیگر را به متخصصان خدمات ترجیح می دهند: سوابق و تجربیات مشابه، اشتیاق مشترک برای یک محصول یا شرکت، مشارکت بالقوه در تجارت، نیازهای مشترک و غیره.

بر اساس این مطالعه، از سال 2012، مشتریانی که از جوامع مرتبط با محصولاتی که استفاده می‌کنند یا صنایعی که دنبال می‌کنند از 31 درصد به 56 درصد افزایش یافته است.

به گفته کارشناسان Parature، چرا جوامع در حال افزایش هستند و چگونه می توانید آن را ایجاد کنید یا آن را بهتر کنید:

1. باعث ایجاد اعتماد می شود

جوامع به شما این امکان را می دهند که دو چیز را به مشتریان بدهید که آنها برایشان ارزش بیشتری دارند - یک متخصص فنی (شما) و دیگری مانند آنها (مشتریان همکار).مطالعه فشارسنج اعتماد Edelman نشان داد که 67٪ از مشتریان به کارشناسان فنی و 63٪ به "کسی مثل من" اعتماد دارند.

کلید: جامعه شما باید مانند هر پلتفرم رسانه اجتماعی تحت نظارت باشد.زمانی که کارشناسان شما در دسترس هستند پست کنید - و بر فعالیت نظارت کنید تا کسی برای پاسخ فوری در ساعات بالاترین تقاضای شما در دسترس باشد.حتی اگر مشتریان 24/7 هستند، شما مجبور نیستید باشید، تا زمانی که بدانند چه انتظاری دارند.

2. در دسترس بودن را ایجاد می کند

انجمن ها پشتیبانی 24 ساعته از مشتری را ممکن می کنند - یا آنچه در دسترس است را بهبود می بخشند.ممکن است ساعت 2:30 صبح آنجا نباشید، اما مشتریان همکار ممکن است آنلاین باشند و بتوانند به یکدیگر کمک کنند.

البته، کمک همتا با کمک متخصص یکسان نیست.شما نمی توانید جامعه خود را جایگزین ابزارهای آنلاین مستحکم کنید.اگر مشتریان بعد از ساعات کاری به کمک متخصص نیاز دارند، بهترین کمک ممکن را با صفحات به‌روز پرسش‌های متداول، ویدیوهای YouTube و اطلاعات پورتال آنلاینی که می‌توانند شبانه‌روز به آن‌ها دسترسی داشته باشند، ارائه دهید.

3. پایگاه دانش شما را می سازد

سوالاتی که در یک صفحه انجمن به درستی مطرح شده و به آنها پاسخ داده شده است، محتوایی به موقع و به راحتی به شما می دهد تا پایگاه دانش سلف سرویس خود را به روز کنید.ممکن است روندهایی را در مورد مسائلی مشاهده کنید که مستحق هشدار در رسانه های اجتماعی یا اولویت بالا در گزینه های سلف سرویس شما هستند.

همچنین زبانی را خواهید دید که مشتریان به‌طور طبیعی از آن استفاده می‌کنند و شما می‌خواهید آن را در ارتباطات خود با آنها بگنجانید - تا احساس همتا به همتای بیشتری به شما بدهد.

یک اخطار:نظارت کنید تا مطمئن شوید مشتریان به درستی به یکدیگر پاسخ می دهند.شما نمی خواهید در تالار گفتمان عمومی به مشتریان بگویید "در اشتباه هستید"، اما باید هر گونه اطلاعات نادرست را به روشی مودبانه تصحیح کنید، سپس اطلاعات دقیق پست شده در انجمن و سایر منابع آنلاین خود را دریافت کنید.

4. باعث ایجاد آگاهی نسبت به مسائل می شود

افرادی که در یک جامعه فعال هستند قبل از هر کس دیگری مسائل را مطرح می کنند.آنچه آنها می بینند و می گویند می تواند به شما در مورد مشکلات و مسائل در حال افزایش هشدار دهد.

نکته کلیدی این است که جامعه مشتریان را تعدیل کنید تا موضوعات و مکالمات پرطرفدار را دریافت کنند.یک مسئله همزمان مطرح نمی شود.به مرور زمان می چکدبرای مشکلات مشابهی که حل نشده باقی می مانند، چشم باز داشته باشید.

وقتی روندی را تشخیص دادید، فعال باشید.به مشتریان اجازه دهید بدانند که از یک مشکل بالقوه و اقداماتی که برای حل آن انجام می دهید آگاه هستید.

5. ایده می سازد

مشتریانی که در جامعه شما فعال هستند اغلب بهترین منبع برای بازخورد صادقانه هستند.آنها احتمالا وفادارترین مشتریان شما هستند.آنها شما را دوست دارند و حاضرند آنچه را که دوست ندارند به شما بگویند.

شما می توانید ایده هایی در مورد محصولات و خدمات به آنها پیشنهاد دهید و بازخورد زنده دریافت کنید.این می تواند نیازهایی را که برآورده نمی شوند و اینکه چگونه می توانید آنها را برآورده کنید، آشکار کند.

منبع: برگرفته از اینترنت